WhatsApp : nouvelle star de l’omnicanalité

Quand on parle de relation clients aujourd’hui, force est de constater que le client détient (ou tout du moins, devrait détenir) le pouvoir sur le service. En effet, à l’heure du digital et dans un monde où la concurrence est de plus en plus féroce, le maître du jeu, le Claude de Koh Lanta, le zizou du football moderne, c’est bien le consommateur !

Dans ce contexte, les entreprises diversifient de plus en plus leurs canaux de contacts et adaptent à la fois leurs méthodes et outils de communication, pour mieux converser avec leurs audiences et répondre ainsi à des attentes indémodables comme la simplicité et la rapidité. Si avec cela elles ajoutent un zeste d’humanité, il ne fait aucun doute que les étoiles du guide Michelin de la relation clients seront décrochées très rapidement.

Cette réalité fait de WhatsApp un canal déterminant en matière de relation clients avec près d’un professionnel européen sur quatre qui utilise cette application de messagerie instantanée pour interagir avec ses clients et prospects.

WhatsApp Business, l’étoile montante

Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs dont 24,4 millions de visites par mois en France, l’application de messagerie instantanée WhatsApp fondée en 2009, est devenue en quelques années l’un des moyens de communication les plus utilisés et tend plus que jamais à s’imposer dans l’univers professionnel. La relation clients ne fait pas exception avec chaque jour plus de 175 millions d’utilisateurs qui l’utilisent pour contacter leurs services clients.

Instantanéité, proximité, efficacité… Tels sont les atouts de cette application rachetée par Facebook en 2014. A ces qualificatifs qui feraient rêver n’importe quel responsable de la planète RC, nous pouvons même ajouter l’accessibilité, essence même des échanges interpersonnels.En effet, pour faire face aux taux d’ouvertures de plus en plus bas du canal email, les entreprises utilisent WhatsApp et son taux d’ouverture beaucoup plus élevé pour échanger avec le client, réduisant ainsi les taux de réitération. Back Market, l’acteur incontournable de la vente d’équipements reconditionnés, constate d’ailleurs que ses échanges sur WhatsApp sont cinq fois plus rapides que par e-mail*.

De plus, l’application offre un panel de fonctionnalités assez large avec le partage de photos, documents pour faciliter le parcours clients et, comme l’illustre la marque Michel et Augustin, rend possible une bascule rapide et facile vers une interaction vocale quand celle-ci s’impose. 

Enfin, le fait que l’application soit accessible sur smartphone et sur PC facilite et personnalise le contact avec le client car ce n’est désormais un secret pour personne, le consommateur réclame une attention exclusive !

Proximité, Compétitivité, Réactivité, l’autre PCR qui fait briller les yeux

C’est pourquoi le sentiment de proximité se révèle être une des armes les plus précieuses d’un service relation clients pour garantir satisfaction, reconnaissance et fidélité. Et bonne nouvelle, il s’agit probablement de l’atout numéro 1 de WhatsApp. L’application a essentiellement pour but de réunir, dans la sphère privée, uniquement les personnes proches pour ainsi entretenir l’image d’un réseau de proximité, plus convivial. En communiquant avec ses clients sur WhatsApp, sans être intrusif car toujours à la demande du client, l’entreprise rentre alors dans ce cercle restreint qui attribue un lien particulier avec son consommateur. La relation semble alors moins formelle, plus personnelle et donc plus humaine car contrairement au chatbot, voicebot et autres callbot, les interactions de cette messagerie instantanée peuvent être prises en charge par un humain.

Qui dit instantanéité dit forcément réactivité ! La société de consommation dans laquelle nous vivons aujourd’hui, la concurrence et surtout l’accès à la concurrence via internet rend le français (pardon, le client) tout de suite moins patient et compréhensif. Il souhaite recevoir des réponses rapides, peu importe le jour ou l’heure de la requête. Si vous tardez trop, votre client ira voir ailleurs sans remords. Lidl par exemple, grâce à l’implantation de whatsapp dans la gestion de son service clients, promet une réponse en moins de 30 minutes.

Vous l’aurez compris, il est désormais indispensable de chouchouter ses clients comme on chouchouterait sa moitié lors d’un premier rendez-vous. Mais cette stratégie ne s’arrête pas au fameux gain du dernier verre. Elle a pour objectif de répondre à des enjeux de compétitivité sur du long terme.

En effet, ce canal permet de traiter les questions courtes ou peu complexes et donc de réduire les demandes à faible valeur ajoutée pour ainsi désengorger les services clients tout en augmentant la satisfaction du consommateur. A condition, bien sûr, de disposer d’un accès rapide à l’historique des interactions clients et s’appuyer sur une parfaite intégration de la donnée CRM pour bénéficier d’informations contextuelles, toujours dans le souci de conforter le sentiment de proximité, la recherche de rapidité et légitimer l’usage de cet outil.

Back Market, encore eux, a gagné avec l’application américaine dix points de satisfaction clients et a divisé par deux le nombre d’échanges nécessaires à la résolution d’un problème (quand on vous parlait de compétitivité…).

Le groupe Fnac-Darty souhaite lui renforcer son contrat de confiance par WhatsApp et a pour objectif d’augmenter le NPS et de réduire drastiquement le volume d’interactions par e-mail ainsi que le nombre de sollicitations par téléphone. S’ils ont encore des doutes, on leur transmettra les coordonnées de BMW qui, depuis la mise en place de WhatsApp, a tous ses feux de position au vert avec 60% de demandes de rappel en moins, 90% de taux de recommandation pour le canal et des volumes records de traitement (3800 messages clients traités par mois*).

L’avenir est à eux

De plus en plus de marques s’approprient la messagerie instantanée pour traiter les demandes de leurs clients. A la convergence de la téléphonie, de la messagerie instantanée et du réseau social, WhatsApp, dont 98% des utilisateurs se sont déclarés satisfaits*, est particulièrement prisé par la génération du numérique, ces nouveaux consommateurs à la fois volatiles et ultra-connectés qui représentent aujourd’hui 50% de la population française. Au rythme où l’on va, ce pourcentage devrait continuer à augmenter. 

Son utilisation devrait même s’élargir au-delà de la relation clients comme en témoignent certaines entreprises qui ont décidé de favoriser les ventes à l’aide de l’application en demandant à leurs experts en boutique de conseiller les clients e-commerce via WhatsApp. Le groupe Carrefour propose par exemple concomitamment, assistance, programme de fidélité et vente en ligne.

Il est tout de même conseillé aux intéressés de rester mesurés dans leur transition car en 2020, le téléphone, l’email et le site internet restent les 3 canaux favoris des français. La messagerie instantanée doit donc être intégrée en complément des canaux traditionnels, dans une stratégie omnicanale. Un jour, peut-être, le tout digital finira par s’emparer de la première marche du podium pour dire “ce qu’il se passe”…

*Ces marques qui utilisent WhatsApp pour leur relation client – RelationClientmag.fr

**Guide des tendances de l’expérience client – Zendesk