Trop d’enquêtes de satisfaction nuit à la satisfaction client

Tout commence par un harcèlement téléphonique qui dure pendant plus d’une semaine. Un numéro inconnu tente de me joindre quotidiennement à toute heure du jour (heureusement pas de la nuit !) sans laisser de message. Excédée et un peu intriguée, je finis par répondre et, oh surprise, il s’agit du service client de mon opérateur qui m’appelle pour savoir si je suis globalement satisfaite des services dont je dispose. Je prends 30 secondes pour répondre tout en me disant en mon for intérieur que l’acharnement dont ils ont fait preuve pour me contacter n’est pas très en adéquation avec l’objet de l’appel. Et, je ne suis pas au bout de ma surprise ! Juste après avoir raccroché, je reçois cette fois un SMS me demandant si je suis satisfaite de l’appel que l’on vient de me passer… Là j’avoue, on est à deux doigts de l’enquête de trop…

Surtout que cette anecdote n’est que la plus corsée d’une liste remplie d’autres petits exemples. Désormais, même mon coiffeur m’envoie un SMS après mon passage pour me demander si j’ai été satisfaite de sa prestation… A-t-il à ce point peur de ma réponse pour ne pas oser le faire quand je suis en face de lui ?

Et c’est là que le bât blesse ! Aujourd’hui, sous couvert de satisfaction client, on cherche surtout à collecter du contenu marketing pour se démarquer de la concurrence. Les avis clients sont devenus un véritable argument de vente et dans ce contexte, on a vite fait d’entendre « la voix du client » sans vraiment l’écouter ; quand on ne s’arrange pas pour n’afficher que les commentaires qui nous flattent.

Un outil qui devrait être un véritable levier de satisfaction client devient alors contre-productif. Le risque à terme c’est de dégrader la relation voire, comble du comble, de générer de l’insatisfaction. Car les clients ne sont pas dupes. Selon les résultats du « Palmarès 2015 de la Relation Client » réalisé par le cabinet HCG en janvier 2015, « 40% des français estiment que les services clients ne tiennent pas compte de leurs suggestions ».

Voici donc quelques conseils qui tombent sous le sens, mais qu’il semble malgré tout bon de rappeler pour un usage utile et raisonné de l’enquête de satisfaction :

• Évitez de systématiser les enquêtes de satisfaction pour tout et n’importe quoi ; les réserver aux cas qui ont nécessité un véritable recours au service client.
• N’harcelez pas le client pour obtenir son avis ; une enquête de satisfaction est une démarche positive qui ne doit pas se transformer en source d’agacement.
• Veillez à formuler des questions objectives ; une collecte orientée ne trompera personne. De même, ne focalisez pas toute votre enquête sur l’évaluation du conseiller en imaginant qu’à lui seul, il peut influer positivement ou négativement sur la satisfaction globale du client. Surtout que, sauf en cas d’altercation, la personne interrogée risque de minimiser son avis pour ne pas causer de tort à la personne avec laquelle elle vient d’échanger. C’est humain !
• Acceptez les résultats et analysez-les même (et surtout) s’ils pointent des dysfonctionnements. Dans le cas d’avis négatifs publiés en ligne, jouez la transparence. Des centaines de pages composées uniquement de commentaires élogieux paraissent souvent plus suspectes que quelques remarques négatives auxquelles vous aurez pris le temps de répondre en indiquant d’éventuelles actions correctives à venir.

Et surtout, rappelez-vous que les clients sont de plus en plus avisés et qu’ils se plieront plus facilement à une démarche d’enquête s’ils ont le sentiment que leur avis sera pris en considération.