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Historiquement ancré dans le secteur agricole depuis les années 40, Mutualia a su évoluer pour s’ouvrir à une clientèle variée, tout en préservant ses valeurs de solidarité, de proximité et d’excellence en relation adhérents. En réponse à un besoin croissant d’amélioration de la gestion de ses interactions, le groupe a choisi de se tourner vers Telsi pour renforcer les compétences de son service. Cécile Bizard, animatrice du site d’Angoulême depuis son arrivée au service relation adhérents en février 2018, ainsi que Karine Sivadier, animatrice du site d’Aurillac et anciennement téléconseillère, nous ont partagé leur retour d’expérience.
Mutualia regroupe trois mutualités distinctes, chacune opérant dans une région géographique spécifique. Ce regroupement a donné naissance à un service relation adhérents centralisé chargé de gérer tous les appels entrants. Avec des téléconseillers répartis sur deux sites, Angoulême et Aurillac, la coordination et l’uniformisation des pratiques et des réponses offertes aux adhérents deviennent des enjeux majeurs.
La diversité des interactions gérées par le service relation adhérents de Mutualia nécessitait une montée en compétences ciblée pour répondre efficacement à ces demandes.
En parallèle, afin de mieux gérer les pics d’activité majoritairement anticipables, le groupe a décidé de préparer proactivement ses agents à ces défis. « On sait que la fin d’année pour une mutuelle, c’est le pic d’activité. Nous anticipons donc et mettons en place des formations pour septembre/octobre afin que les téléconseillers soient suffisamment armés pour gérer ces volumes d’appels. Telsi nous apporte cette flexibilité pour permettre à notre calendrier formation d’être constamment à jour. C’est à la fois confortable et très important pour nous. «
De l’anticipation appréciée par les agents qui, de ce fait, symbolise le rôle majeur que ces derniers jouent dans l’image de la mutuelle lors de ces périodes de fortes demandes particulièrement éprouvantes.
Ainsi, par un suivi rigoureux des indicateurs de performances réalisés par l’équipe Mutualia et par des échanges avec leurs équipes, deux problématiques ont été identifiées : la gestion des appels conflictuels et l’optimisation de la directivité.
Pour ses besoins opérationnels et stratégiques, le Groupe Mutualia s’est donc orienté vers un expert de la relation clients : Telsi.
» C’est toujours bien d’avoir l’intervention d’un prestataire externe qui est vraiment expert dans ce domaine là. Même pour les téléconseillers issus du métier, ce sont des piqûres de rappels. «
La collaboration entre les deux entités a débuté à l’été 2018. Elle s’est donc initialement focalisée sur l’amélioration de la directivité en appel, principale problématique avec la gestion des appels conflictuels. Telsi a pour cela conçu des formations sur-mesure et adaptées aux exigences des sites d’Aurillac et d’Angoulême, garantissant la formation pour tous.
« Ce n’est pas toujours évident de venir jusqu’à nous et de s’adapter à nos deux sites. Et pourtant, nous n’avons jamais eu de difficultés avec Telsi qui a toujours su s’adapter. «
Un exemple marquant de l’approche personnalisée de Telsi : des débriefs d’appels individuels avec chaque agent. Des sessions qui ont permis aux téléconseillers d’obtenir des retours constructifs et personnalisés de leur performance. Ces débriefings ont été très appréciés par les agents, car ils offraient une opportunité d’apprentissage directement applicable à leurs interactions quotidiennes avec les adhérents.
Pour Karine et Cécile, les formations ont un impact significatif sur le bien-être et l’efficacité des téléconseillers Mutualia. Dans le cas des formations sur la directivité, les managers ont vu une réduction significative de la durée moyenne des appels.
“ Les formateurs apportent toujours des petites astuces, du vocabulaire, des solutions. C’était très apprécié de la part des téléconseillers, et nous, on le voyait dans les résultats. Quand on travaille sur la directivité, dans le mois qui suit une formation, la durée moyenne de communication avec nos adhérents descend significativement. »
Un facteur qui a directement impacté le nombre d’appels traités et qui, par conséquent, à améliorer l’efficacité globale du service.
La raison de cette réussite selon les deux animatrices ? La personnalisation des sessions, l’expertise et la flexibilité des formatrices. En effet, les formations de la Telsi Academy ont été hautement appréciées pour leur pertinence et leur capacité à être en phase avec les réalités du terrain. Les formateurs ont employé des méthodes interactives et des outils modernes rendant l’apprentissage à la fois engageant et efficace. Cette approche a non seulement donné les armes aux téléconseillers pour gérer au mieux les périodes de forte activité, mais leur a également permis de se retrouver en équipe, et renforcer cette cohésion de groupe déjà bien présente. Des moments précieux pour les agents qui ont pu s’exprimer librement sur leurs problématiques métiers, grâce au climat de confiance instauré par les formateurs.
« Ce sont des moments qui sont appréciés pour ce côté team-building, pour ce côté cohésion d’équipe, ils partagent leurs expériences et ça leur fait du bien. Quand ils sortent des formations, les téléconseillers sont plus engagés, plus motivés parce qu’ils ont du contenu qui correspond à leurs besoins. Ces rendez-vous sont précieux et participent grandement à la rétention du personnel. «
Aujourd’hui, Mutualia continue d’enrichir les compétences de ses agents en relation adhérents en puisant dans le catalogue varié de Telsi.