[Témoignage Client] Comment Haute Savoie Habitat a consolidé sa relation locataires ?

Comment Haute Savoie Habitat a consolidé les fondamentaux de la relation clients pour améliorer la relation locataires ?

Haute Savoie Habitat est un office d’habitat public dont la mission principale est la gestion d’un parc de logements sociaux à travers l’ensemble du département de Haute Savoie. Au sein de sa direction Qualité, Haute Savoie Habitat a développé un pôle relation clients pour accompagner au mieux les locataires dans leurs besoins. Une équipe de 15 conseillers clients s’occupent de répondre à l’ensemble des demandes entrantes des locataires par téléphone et sur les différents canaux écrits. En parallèle, 4 chargés d’informations suivent les dossiers locataires pour gérer des problématiques ou des sinistres sur leurs parties privatives.

Le challenge

Au sein de l’équipe, les conseillers clients n’avaient pas tous la même expérience et donc des pratiques différentes dans la gestion de la relation avec les locataires et notamment dans le traitement des appels entrants. Les valeurs de Haute Savoie Habitat : transparence, solidarité et humanisme devaient se refléter dans la manière de traiter les interactions avec les clients.

Haute Savoie Habitat a donc fait appel à la Telsi Academy, pour reprendre les fondamentaux de la relation clients et homogénéiser les pratiques des équipes en contact avec les locataires.

Le dispositif

En amont de la formation, la Telsi Academy a effectué une phase d’immersion pour identifier les points d’amélioration à travailler avec les collaborateurs. Lors de cette immersion, la formatrice a effectué des sessions de doubles écoutes sur des appels entrants avec les conseillers.

“La phase d’immersion est indispensable pour adapter les contenus de la formation aux besoins spécifiques de l’équipe.” indique Isabelle Van Heddegem, consultante formatrice Telsi Academy. “Dans le cadre de Haute Savoie Habitat, cela m’a permis de revisiter le questionnement et la posture au téléphone. J’ai également pu identifier un réel besoin pour les conseillers, de changer leurs conceptions sur leurs missions : de gestionnaires de problèmes à apporteurs de solution. Cela permet de valoriser leur métier indispensable au bon fonctionnement de l’OPH et de remettre le besoin locataire au cœur des préoccupations.”

Les 14 conseillers et chargés d’information, divisés en 2 groupes, ont ensuite suivi la formation pour reprendre les fondamentaux de la relation client en axant sur des notions telles que la posture, la communication positive, le questionnement et la directivité de l’appel.

Le résultat

Les objectifs ont été atteints puisque les équipes ont aujourd’hui un discours commun, plus structuré. Le rappel des bases du traitement des appels a permis une meilleure qualification des appels entrants (confirmation des coordonnées, qualification de la problématique…).

“La formation a été très appréciée par les équipes, très parlante et interactive. Les conseillères avaient peur de se retrouver dans une formation théorique, mais ça n’a pas été du tout le cas. La formatrice utilise des cas concrets et travaille sous forme de jeux.” explique Oriane Grimoud, manager du centre de contacts.

“À la fin de la formation chaque collaborateur a effectué un blason, permettant d’identifier ses forces et ses perspectives d’amélioration” ajoute Oriane, “en tant que manager, je me sers encore beaucoup aujourd’hui de cet outil, notamment pour travailler de façon individuelle sur les points d’amélioration de chacune des conseillères et améliorer continuellement la gestion des appels entrants”.

La formation a également permis une prise de recul sur la manière d’accompagner le locataire. En effet, les conseillers, gérant au quotidien les problématiques des locataires, ont aujourd’hui mieux conscience de leur rôle d’apporteur de solution.