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Les médias sociaux ont envahi la sphère professionnelle. De plus en plus utilisés par les services marketing et commercial pour promouvoir et vendre, ils peinent encore à être adoptés par les services clients pour gérer les réclamations. Selon une étude Opinion Way réalisée en novembre 2016 pour SoLocal Group, seul un quart des TPE-PME sait qu’il existe des avis concernant leur entreprise sur internet.
De leur côté, les consommateurs français n’étaient que 6% en 2016 à avoir déjà utilisé les médias sociaux pour contacter un service clients, comme le révèle le dernier « Baromètre des KPI des services clients » publié par Easiware.
Mais alors, est-il pertinent d’investir pour déployer le service clients sur les médias sociaux ?
La réponse est oui ! Les médias sociaux étant une véritable caisse de résonance pour clients mécontents, il suffit d’un consommateur influent pour porter atteinte à l’e-reputation d’une marque. Il est donc essentiel de comprendre et de prendre en considération ces nouveaux canaux dans la stratégie de relation clients. On vous explique pourquoi dans le replay de notre webinar « Déployer le service clients sur les médias sociaux ».
Et pour passer à l’action, consultez notre article consacré aux différentes étapes pour déployer le service clients sur les médias sociaux.