2019 s’achève dans quelques jours…Que nous a appris cette année en terme de relation clients ? Quels sont les chiffres à retenir à l’aube de 2020 ? On vous dit tout !

Prise de conscience et amélioration des performances

La prise de conscience des entreprises sur l’importance de la relation clients semble se poursuivre. Au niveau français comme au niveau international, les entreprises se sont impliquées, ont défini des stratégies et ont affiché des résultats en hausse.

• Amélioration de l’indice Customer Experience Excellence de KPMG : 6,5% des marques ont obtenu un score CEE supérieur à 7,5 (contre 4% en 2018)
• 98% des entreprises ont estimé que la relation client avait une part au moins aussi importante dans leur stratégie qu’en 2018
• La relation clients a été considérée comme stratégique pour 67% des entreprises. Pour plus de 90% d’entre elles, elle l’a été autant, voire plus qu’en 2018
• 70% des entreprises ont mesuré la satisfaction clients
• 67% des entreprises ont également mesuré la satisfaction des conseillers (43% en 2018)
• Seulement 35% des agents affirment avoir été en capacité de résoudre facilement une requête au premier appel. Les autres ont dû demander de l’aide à un collègue (29%), se renseigner avant de rappeler le client (20%) ou bien transférer l’appel (13%)
• Les conseillers ont considéré que pour une relation clients réussie, les éléments les plus importants étaient : la résolution rapide (81%), la capacité à anticiper les problèmes des clients et à suggérer la meilleure option disponible (72%) et le fait d’avoir le temps de traitement moyen le plus bas (67%)

Les consommateurs accordent toujours plus d’importance à la relation avec les marques

Au-delà de la performance des produits et services, les consommateurs ont donné de plus en plus d’importance aux relations qu’ils entretiennent avec les marques au cours de l’année. Les entreprises peuvent donc se démarquer sur ce point, que ce soit pour l’acquisition ou la fidélisation de leurs clients.

« Considérer le client c’est donc l’amener à recommander la marque, mais également à le fidéliser et l’engager. »

• 69% des clients ont déclaré recommander une marque lorsqu’ils se sentent considérés
• 68% des clients ont déclaré ne pas être fidèles à une marque lorsqu’ils la sentent indifférente à leur égard
• 36 % des clients ont déclaré quitter une entreprise à cause du manque de compétences du service clients
• 29% des clients ont déclaré attacher plus d’importance dans l’interaction avec un service clients que dans la résolution
• 44 % des clients ont considéré qu’obtenir des réponses en direct à leurs questions lors d’un achat en ligne était l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site web puisse proposer

Des canaux variés

2019 nous confirme que les canaux « leaders » tel que le téléphone et le mail sont toujours d’actualité. Cependant, la multiplication des canaux digitaux s’est accélérée.

• 55% des consommateurs américains ont préféré utiliser une forme de messagerie instantanée pour communiquer avec les entreprises
• 70% ont été satisfaits par la messagerie instantanée, juste après le face à face (88%) et l’e-mail (72%)
• 79% des clients américains ont préféré contacter les entreprises en utilisant d’autres canaux que le téléphone
• Environ 80% des contacts entre les entreprises et leurs clients se sont faits par téléphone
• 71% des entreprises ont proposé Facebook à leurs clients contre 65% en 2018 et 49% en 2017
• 93% des entreprises ont continué de proposer le téléphone et 100% l’email

Utilisation des technologies en service clients

Cette année encore, l’Intelligence Artificielle a continué sa percée dans différents secteurs et sous plusieurs formes. Cependant, elle n’a pas encore tout à fait réussi à trouver sa place dans les centres de relation clients français. Elle a pourtant été plébiscitée par les consommateurs et les agents.

38% des gestionnaires ont déclaré être encore en train d’élaborer leur stratégie autour de l’IA tandis que 44% sont entrés en phase d’expérimentation autour de quelques cas d’usages précis.

Pour les collaborateurs qui en bénéficient, l’IA a permis d’automatiser certaines tâches (60%), de disposer en temps réel de recommandations adaptées au contexte (50%) ou encore de cartographier le parcours du client (37%)

A l’heure de l’IA, certains lacunes technologiques ont pourtant subsisté en 2019.

• 62% des conseillers ont déclaré disposer de la bonne technologie pour proposer un service de qualité
• Environ 50% des conseillers ont déclaré utiliser chaque jour entre 4 et 12 applications
• 41% des téléconseillers auraient aimé avoir accès à l’historique des interactions avec le client
• 31% des agents auraient souhaité avoir une vue complète des données clients sur l’ensemble des canaux
• 68% des conseillers se sont déclarés en faveur des chatbots et de l’automatisation du service clients
• 85% des équipes chargées de la relation clients se sont dit fortement frustrées par le manque de technologies pour les aider dans leurs missions quotidiennes
• 53% des agents ont déclaré ne pas disposer de bases de connaissances et 57%, d’outils d’intelligence artificielle (IA)
• 14% des services clients français ont utilisé l’intelligence artificielle, contre 46% en Inde par exemple

Conclusion

Beaucoup de chiffres qui délivrent beaucoup (trop?) d’informations et qui, parfois, se contredisent.

Quelle que soit l’étude, ce qu’il faut retenir de cette année 2019 c’est que l’humain reste encore le maillon fort de la relation clients. Côté consommateurs, on semble apprécier les efforts et l’implémentation de nouvelles technologies, mais la relation humaine demeure indispensable.

Bye Bye 2019 ! Bonjour 2020 !

Sources :

Accenture

AFRC (Association Française de la Relation Client)

« Baromètre des KPIs de la relation client » par easiware et l’Amarc (Association pour le management de la réclamation client)

Etude « Démontrer la valeur créatrice de l’économie de la considération » – cabinet Roland Berger Club Med

Etude « Une approche moderne de l’expérience client : donnez le pouvoir aux employés et agents en première ligne » de LogMeIn et Ovum

Etude « The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insights » par Pegasystems inc

Genesys state of customer experience research 2018

INC (Institut national de la consommation)

INRC (Institut National de la Relation Client)

Nuance.com

KPMG

Salesforce state of service 3e édition 2019

Salesforce 2019 state of the connected customer