Relation clients : envisager des alternatives au téléphone et au mail

Le téléphone et le mail restent les deux canaux les plus plébiscités par les clients et usagers. Selon l’Observatoire des Services Clients, 61% des français utilisent encore le téléphone pour contacter les services clients et 56%, le mail.

Mais, il existe aujourd’hui beaucoup d’alternatives qui, au-delà des effets de mode, méritent d’être considérées avec attention et ce, principalement pour deux raisons : 

1. Parce que la crise sanitaire nous a prouvé que la continuité du service par téléphone peut être remise en question.
2. Parce qu’investir dans de nouveaux canaux permet de répondre aux usages de nouvelles cibles et donc de gagner des parts de marché.

Le messaging

Toutes tranches d’âge confondues, les applications de messagerie telles que Whatsapp ou Messenger sont devenues incontournables dans notre vie quotidienne. D’après une étude Hootsuite réalisée en 2020, 77% des internautes français indiquent utiliser régulièrement les applications mobiles pour du messaging. Il y a donc fort à parier que les usages de la vie courante deviennent bientôt la norme dans les échanges avec les marques ou les organismes publics.

Les + du messaging :

• Correspond aux nouvelles habitudes de communication des consommateurs
• Permet d’échanger rapidement des messages simples avec un délai de réponse court
• Les conversations peuvent être poursuivies sur plusieurs appareils

Les limites du messaging :

• Sauf couplé avec un bot, le messaging nécessite la disponibilité d’un conseiller
• Pas idéal pour le traitement de questions ou de réclamations complexes

Le live chat

Le live chat est un service proposé directement sur le site web d’une société. Il permet de converser par écrit et en direct avec un agent du service clients. C’est une manière efficace pour l’internaute de poser une question, résoudre un problème ou faire une remontée d’information.

Les + du live chat :

• Permet de fluidifier le parcours en ligne
• Solution perçue comme efficace pour obtenir une réponse rapide
• L’internaute peut rester anonyme

Les limites du live chat :

• Sauf couplé avec un bot, le messaging nécessite la disponibilité d’un conseiller
• L’écrit ne facilite pas toujours la compréhension des demandes

Le chatbot

On distingue deux types de chatbots : 

Les chatbots programmés pour répondre à des questions spécifiques sur la base de la reconnaissance de mots clés.

Les chatbots apprenants ou « learning bots » qui, grâce à l’intelligence artificielle, sont capables de mener une conversation de manière autonome, d’apporter des réponses cohérentes à des questions élaborées et d’effectuer des actions de type réservation ou achat en prenant en compte le contexte d’un client et ses préférences.

Selon une étude de HubSpot en 2017, 57% des consommateurs apprécient les chatbots pour leur instantanéité.

Les + du chatbot :

• Offre une réponse instantanée 24h/24 et 7j/7
• Permet d’automatiser une partie du service clients
• Prend en charge les paiements pour les achats ou réservations par exemple
• Possibilité de couplage avec le live chat pour le traitement de demandes plus complexes

Les limites du chatbot :

• Eventuelles réticences des utilisateurs à traiter avec une machine
• Possibles difficultés de compréhension, surtout pour les chatbots programmés, qui peuvent vite générer de l’insatisfaction

Le SMS

Le SMS est aujourd’hui un moyen efficace et rapide pour délivrer un message. En effet, selon une étude de Médiamétrie les SMS disposent d’un taux d’ouverture de 95% et sont souvent lus dans les 10 minutes après leur réception.

Les + du SMS :

• Garantit une bonne délivrabilité des messages et un taux d’ouverture élevé
• Offre un taux de mémorisation le plus élevé (environ 60%)
• Garde une dimension « humaine »

Les limites du SMS :

• Plus adapté au push ou à la confirmation d’informations qu’aux interactions entrantes
• Peu paraître intrusif aux clients ou usagers

Le callbot

A l’instar du chatbot, le callbot est un logiciel capable de comprendre les demandes clients lors d’un appel téléphonique et d’y apporter une réponse en langage naturel, cohérente et contextualisée.

Les + du callbot :

• Offre une réponse orale 24h/24 et 7j/7
• Capable de qualifier les appels afin d’orienter les interlocuteurs vers les bons services
• Analyse les contenus des conversations et les émotions
• Peut retranscrire la teneur d’une conversation à l’écrit, pour archivage par exemple

Les limites du callbot :

• Frustration des interlocuteurs si le callbot ne comprend pas les demandes et qu’il n’est pas possible de basculer vers un conseiller
• Réticence des utilisateurs à ne pas traiter avec un humain

La visio

La visioconférence permet à l’internaute d’échanger en vidéo et en temps réel avec le service clients. D’après une étude de l’Observatoire des services clients, en 2017, déjà 77 % des Français souhaitaient pouvoir utiliser le canal vidéo pour des échanges à but diagnostic.

Les + de la visio :

• Vrais dialogues entre personnes, rend l’échange plus humain
• Parler à voix haute facilite la compréhension des problèmes, les voir simplifie leur résolution

Les limites de la visio :

• Nécessite d’avoir une bonne connexion
• Peut mettre les usagers mal à l’aise et paraître intrusif