Centre de Contacts : redonner le pouvoir au métier

Si le client est au cœur de la stratégie de la plupart des entreprises, qui est le plus à même à définir les codes de la collaboration avec lui ? L’IT ? Le Marketing, Le Centre de Contact ? Jusqu’à maintenant (et encore aujourd’hui), le mode de fonctionnement des Centres de Contacts était inscrit au cahier des charges complexes du département IT ; tout simplement parce que les responsables informatiques étaient également responsables de la gestion des infrastructures Voix, des flux d’appels et des données du centre de contact. Même si l’on note un début de « de-silotage », une telle organisation figée n’éloigne-t-elle pas l’opérationnel de sa relation humaine ? Ne faut-il pas redonner le pouvoir au métier pour plus d’agilité ?

Libérer le centre de contact de l’IT

Beaucoup d’entreprises pensent que leur service client est excellent. La réalité est souvent toute autre. Question d’estime et de moyens. Aussi parce ce que trop souvent, le centre de contact est pensé en “mode” technique plutôt que stratégique. Il est pensé “architecture” plutôt “qu’expérience client”.

Nous le savons aujourd’hui, le centre de contact doit être un juste équilibre entre la qualité de service, la satisfaction client et l’efficience, à partir d’une Business Intelligence bien étudiée. Et la recherche de juste équilibre impose de réfléchir aux indicateurs clés. Et seul le métier peut réaliser cette réflexion de manière agile. Il faut donc rapidement libérer de centre de contact de l’IT pour disposer d’un produit utilisable et ajustable en toute autonomie.

Le centre de contact a tout a y gagner, tout comme l’IT qui pourra être libéré des tâches chronophages à faible valeur ajoutée et se recentrer sur le développement de son entreprise.

Sécurité, RGPD, architecture, scalabilité… sont également autant de freins levés par les nouvelles solutions robustes et sécurisées dédiées au Centre de Contact.

L’innovation et l’agilité au service de la satisfaction client

Est-ce que mon client est content du service ? Est-ce que mon organisation permet des ajustements immédiats pour satisfaire le client ? Mes process sont-ils suffisamment souples pour adresser mes clients de la manière dont ils le souhaitent ?

Aujourd’hui, pour répondre aux besoins des clients, il faut mettre en place une solution qui corresponde aux attente des clients sans avoir besoin d’attendre 6 mois que la Direction Informatique  la développe. Il faut que les responsables métier puissent mettre en œuvre sous forme de POC de nouvelles solutions sur-mesure, avec des outils et des process agiles. C’est un rôle de maîtrise d’ouvrage qui doit être conféré aux responsables des centre de contact, comprenant des moyens humains pour piloter et prendre le pouvoir en toute flexibilité.

Les solutions innovantes en matière de relation client viennent aujourd’hui redonner le pouvoir aux responsables métiers, aux opérationnels, aux agents ; notamment en leur permettant d’optimiser les flux au service de la satisfaction des clients. Ces solutions permettent de réduire la “complexité” client en apportant la bonne information quel que soit le canal utilisé tout en collectant et traitant un grand nombre d’informations clients : images, vidéos, données, voix …

Les nouveaux outils offrent en effet :

• De structurer les données
• Une parfaite gestion des interactions (Workforce Management)
• Une bonne intégration entre les outils pour faciliter le confort du conseiller

La relation client tire ainsi tout le bénéfice des innovations qui permettent de fournir un service plus adapté et complémentaire aux taches automatisées. Au final : une relation à plus forte valeur ajoutée et une satisfaction client optimisée.

Mettre les agents de première ligne aux commandes

Il est donc essentiel aujourd’hui de doter les opérationnels des outils et des ressources dont ils ont besoin pour offrir aux clients une expérience valorisante. Essentiel de leur donner le pouvoir de prendre des décisions pour répondre à l’ensemble des besoins du client, du début d’un appel jusqu’à la fin. Essentiel de revoir le ROI d’un centre de contact mesuré selon le nombre d’appels traité au profit d’un taux de résolution des demandes.

Cette stratégie permet d’assurer :

• Une parfaite qualité de service offrant une palette d’outils d’interactions clients
• De mesurer la relation clients au travers notamment d’enquêtes de satisfaction
• Une meilleure efficience à partir de l’agrégation de tout ou partie des données métier
• Une meilleure mesure des résultats et de la performance

Les process et les outils doivent être revus pour qu’un client aujourd’hui puisse, dans 100% des cas et avec un seul contact, disposer de la bonne information, quelle que soit sa demande et quel que soit le média utilisé.

Quand l’opérationnel reprend le pouvoir, l’outil devient opérationnel ! En étant agile, il est tout à fait possible d’estimer à 10 ou 20% de gain d’efficacité ou de qualité perçue en se dotant des bons outils et en se formant pour rendre les équipes plus efficaces.

En outre, en dotant le centre de contact d’autonomie, c’est une expérience client plus satisfaisante amenant à une plus grande fidélité client. Une valeur ajoutée également pour l’agent lui-même qui, libéré des tâches chronophages à faible valeur ajoutée,  va pouvoir se concentrer sur ce qu’il sait le mieux faire : aider le client en s’adaptant en permanence.