Quelles solutions pour gérer les pics de charge de votre centre de contacts ?

En cette période de Coupe du Monde de Football, certains secteurs connaissent très certainement un pic de charge au sein de leur centre de contacts. Si ce dernier pouvait parfaitement être anticipé, ce n’est pas toujours le cas et pourtant, il faut bien y faire face. Quelles options pour absorber un surplus d’activité ? Voici 3 solutions qui s’offrent à vous.

L’externalisation

Le principe : Vous déléguez une partie de vos flux à une société extérieure, spécialisée dans la prise en charge des interactions clients.

• Les + : C’est l’option qui offre le plus de souplesse. Vous profitez d’un service sur-mesure délivré par des professionnels de la relation clients, moyennant un investissement limité dans le temps qui, en plus, ne vous contraint pas à acheter du matériel supplémentaire.
• Les – : La société auprès de laquelle vous externalisez va vous communiquer des statistiques mais vous n’aurez pas la possibilité de superviser directement les agents. On est donc sur une prise en charge moins personnalisée que celle que peut fournir votre équipe interne. Pour pallier cela, il est possible de choisir l’activité que vous êtes prêts à sous-traiter, souvent la moins stratégique – les mails ou les interactions de niveau 1 par exemple – ou de segmenter vos clients pour garder vos VIPs en interne.

L’astuce pour que ça fonctionne : Pensez à faire le comparatif des prestataires existants, voire à en choisir un, avant d’être au pied du mur !

Réaffectation des ressources du centre de contacts

Le principe : Vous réaffectez vos agents en fonction des flux excédentaires, quitte à mettre temporairement l’un de vos canaux en stand-by. Par exemple, en cas de pic d’appel, vous pouvez très bien basculer vos agents habituellement dédiés au chat et interrompre ce service ou encore, choisir de répondre automatiquement aux e-mails en indiquant qu’ils seront traités dans un délai plus long qu’à l’accoutumée.

• Les + : C’est la solution la plus rapide à mettre en œuvre et la moins onéreuse. Elle permet de répondre à tous les types de pics de charge même les plus inattendus.
• Les – : Cette option ne peut être que temporaire car elle suppose une dégradation de la qualité de service globale. Par ailleurs, vos agents ne sont pas forcément aussi compétents sur tous les canaux.

L’astuce pour que ça fonctionne : Prévenez vos équipes en amont que cette réaffectation peut avoir lieu temporairement et prévoyez les scenarios les plus probables pour les appliquer rapidement.

Le recrutement en CDD ou intérim

En quoi ça consiste ? Vous recrutez du personnel qualifié en CDD ou en intérim pour une durée définie dans le temps.

• Les + : C’est la bonne combinaison entre les deux précédentes solutions. Vous pouvez maintenir votre qualité de service tout en conservant la formation et le management de vos nouvelles recrues.
• Les – : Le temps de trouver les bons candidats, cette solution ne fonctionne que pour les pics de charge prévus et anticipés. Avec le CDD, la société doit supporter les obligations administratives et financières et avec l’intérim, elle n’aura pas la main sur le choix des candidats. En outre, cette solution – déjà plus couteuse – contraint à prévoir du matériel supplémentaire : ordinateurs, casques, licences logicielles,…

L’astuce pour que ça fonctionne : Prévoyez du temps pour accueillir et former vos nouvelles recrues ! Construisez un parcours d’intégration et de formation très complet au risque de devoir reprendre le process à zéro.

De manière générale, l’une ou l’autre de ces solutions nécessite d’avoir un minimum de procédures écrites, prêtes à appliquer. Si vous disposez d’un outil de gestion des interactions, assurez-vous qu’il vous permette de configurer rapidement des ressources supplémentaires. Il pourra également se révéler un précieux allié pour organiser des plannings, prioriser des flux, créer des files en fonction des sujets ou de l’identité de l’appelant, etc…

Et bien entendu, pour avoir le temps de choisir l’option la plus adaptée à votre société, le mieux est encore d’anticiper les pics de charge. Sur ce point, nous vous invitons à (re)découvrir notre article « Anticiper les pics de charge sur votre centre d’appels pour mieux les gérer ».