Profitez de l’été pour rafraîchir votre Serveur Vocal Interactif

Vous restez au bureau cet été? Profitez de cette période plus calme pour refondre votre accueil téléphonique. Le SVI, pour Serveur Vocal Interactif, est un maillon de l’expérience client encore trop souvent négligé. Voici quelques conseils pour l’optimiser et le rendre plus attractif.

Messages à rallonge, choix imprécis ou inadaptés, options qui n’aboutissent pas, impossibilité de joindre un humain, …. Bon nombre de SVI constituent encore un « pain point » de la relation clients par téléphone. Avant de construire le vôtre, il est primordial de réfléchir au parcours de vos clients. Pour quelles raisons peuvent-ils être amenés à vous contacter? Quelles réponses cherchent-t-ils en vous appelant? Vous disposez déjà sûrement d’éléments de réponses dans les qualifications de vos appels entrants. Prenez le temps de les étudier pour proposer des choix pertinents. Veillez toutefois à ne pas pêcher par exhaustivité. Trois choix dans un SVI c’est l’idéal ; cinq c’est le maximum.

Vous devez aussi penser au traitement de chaque type d’appel. Lesquels nécessitent une mise en relation avec un agent? Lesquels pouvez-vous gérer de façon complètement automatisée? Gardez à l’esprit qu’à chaque étape, le client doit pouvoir sortir du SVI pour parler à un conseiller. Une erreur stratégique consisterait à empêcher vos clients de vous joindre.

En ce qui concerne les messages, mieux vaut faire court et en cohérence avec le contexte. Évitez de laisser le message de « Bonne Année » après le 1^er février, d’annoncer que votre standard rouvre à 14h alors qu’il est 15h ou de laisser patienter vos interlocuteurs en annonçant « un conseiller va prendre votre appel » alors que vos services sont indisponibles …. Assurez-vous aussi d’utiliser le même vocabulaire tout au long du SVI.

Dernier point plus anecdotique mais qui participe à l’effet « Whaouh » tant recherché : faites un effort sur la musique! Essayez de choisir un morceau à votre image… Votre accueil téléphonique est la vitrine de votre entreprise ; quel que soit votre secteur d’activité, vous pouvez faire mieux que La Lettre à Elise, Les Quatre Saisons ou l’Hymne Européen.

Bref, vous l’aurez compris, prenez le temps de réfléchir aux besoins de vos clients et à l’image que vous voulez donner pour élaborer des scripts et des messages efficients ; votre SVI ne servira que mieux votre stratégie client !

En bonus, découvrez cette vidéo humoristique qui illustre ce qu’il ne faut SURTOUT pas faire en matière de SVI !