Piloter par la satisfaction client : pourquoi et comment ?

Selon une étude du cabinet de conseil Livework Studio, 91% des consommateurs insatisfaits ne reviendront pas vers votre entreprise. Mesurer la satisfaction client est donc une nécessité pour détecter les insatisfaits, les reconquérir et ainsi éviter les coûts directs et indirects engendrés par un taux d’attrition (ou churn rate) trop élevé.

Initier le changement

Afin d’évaluer au mieux la satisfaction client, plusieurs méthodes existent. La plus commune consiste à réaliser une première enquête de satisfaction « à chaud » puis, une seconde « à froid ». La combinaison de ces deux évaluations va permettre d’identifier de nouvelles insatisfactions qui apparaissent au fil de l’utilisation de votre produit ou service. Afin de mieux comprendre les types d’enquêtes et de mesure, nous vous conseillons notre précédent article sur le sujet.

Pour aller plus loin, certaines entreprises ont opté pour la mise en place d’enquêtes tout au long du parcours client. Cette méthode d’évaluation continue est bien plus complète et offre une vision 360° qui permet de mettre en relief les points de friction dans l’expérience d’achat ou d’usage. Les efforts peuvent ainsi être concentrés là où il y en a le plus besoin.

Grâce à cette stratégie, vous allez rapidement vous rendre compte des différences entre la perception que vous avez de votre offre et celle qu’en ont vos clients. Vous aurez ainsi une meilleure connaissance de vos clients et de leurs attentes. Vous pourrez construire un parcours client basé sur des retours concrets et des données chiffrées. En outre, l’évaluation continue de la satisfaction de vos clients, en les impliquant dans votre développement, va influencer toute la démarche de votre entreprise et structurer le travail de vos équipes.

Utiliser des outils adaptés

La réalisation de ces enquêtes est cependant complexe et chronophage. Il est donc indispensable de formaliser une stratégie et de s’appuyer sur des outils de feedback automation pour la déployer et la faire vivre. Ces solutions logicielles vont ainsi vous permettre de :

– générer automatiquement des enquêtes de satisfaction qui seront diffusées de façon aléatoire à vos clients, à plusieurs étapes clés de leurs parcours,

– centraliser les réponses, simplifier leur traitement et obtenir des statistiques complètes pour accompagner la prise de décision,

– générer des tâches de rappel des clients insatisfaits qui seront automatiquement transmises à vos opérationnels pour traitement. Le conseiller aura alors les informations complètes sur le client : son parcours et ses insatisfactions. Il sera ainsi en parfaite position pour traiter ses demandes.

Votre plan d’action pourra se baser (en partie) sur les informations recueillies lors des enquêtes de satisfaction et sur les statistiques qui en découlent. Ils vous donneront une direction à suivre pour adapter au mieux votre offre aux attentes clients.