Nouveau plan de numérotation ARCEP : quels impacts pour les centres de contacts ?

La décision n°2018-0881 de l’ARCEP – l’autorité de régulations des télécoms – est entrée en application le 1er août dernier. Elle modifie le plan de numérotation et introduit de nouvelles obligations, avec notamment pour objectif de protéger les utilisateurs des fraudes et des abus en veillant à la bonne utilisation des numéros. Quelles incidences pour les centres de contacts ? Nous décryptons cela pour vous.

Cette décision fait suite – selon les termes de l’ARCEP – à « l’insatisfaction des utilisateurs » face à des pratiques de plus en plus fréquentes, parmi lesquelles :

• les campagnes de prospection téléphonique non sollicitées
• les arnaques incitant les utilisateurs à rappeler des numéros surtaxés
• l’utilisation injustifiée de numéros téléphoniques comme identifiant d’appelant

Pour lutter contre ces pratiques, ce nouveau plan de numérotation prend deux mesures qui peuvent impacter les centres de contacts qui émettent significativement plus d’appels qu’ils n’en reçoivent et qui utilisent un système d’appels prédictifs, c’est-à-dire un outil de distribution des flux qui vérifie que l’interlocuteur est disponible avant de le mettre en relation avec un conseiller.

1. Mise en place de deux conditions pour encadrer les pratiques de modification de l’identifiant de l’appelant ; c’est-à-dire lorsque le numéro s’affichant sur le terminal de l’appelé n’est pas celui permettant d’appeler la ligne téléphonique ayant émis cet appel.

• Condition d’utilisation

Le numéro de téléphone utilisé comme identifiant d’appelant ou d’émetteur de messages doit permettre, pendant la période d’affectation ou d’utilisation du numéro de téléphone, de recontacter l’utilisateur à l’origine de l’appel ou l’entité qu’il représente.

• Condition de territorialité

Les appels émis par des utilisateurs finaux localisés en dehors du territoire français ou acheminés au travers d’une interconnexion internationale entrante, ne peuvent pas utiliser des numéros géographiques (01-05) ou non géographiques (09) comme identifiant d’appelant.

La modification de l’identifiant de l’appelant reste toutefois possible, même pour les appels émis depuis l’international, à condition que l’utilisation dudit numéro ait été préalablement autorisée par l’affectataire. Dans le cas contraire, les opérateurs ont le devoir et le pouvoir « de suspendre sans délai le service »

2. Limitation des types de numéros pouvant être utilisés

Depuis le 1^er août, les systèmes automatisés émettant plus d’appels ou de messages qu’ils n’en reçoivent ne peuvent plus utiliser des numéros mobiles (06-07) comme identifiant d’appelant.

Cette interdiction sera étendue aux numéros géographiques (01-05) et polyvalents (09) à compter du 1^er janvier 2021. A partir cette date, les centres de contacts concernés seront donc dans l’obligation d’utiliser un 08 ; hors 089 interdits depuis longtemps dans ce cadre.

L’objectif de toutes ces mesures est que les numéros utilisés puissent permettre au consommateur de connaître l’origine et la finalité des appels pour limiter les mauvaises pratiques. Si vous êtes concernés, voici quelques bonnes pratiques pour transformer ces nouvelles contraintes en opportunités :

• Utiliser d’autres méthodes de prospection : inbound marketing, lead nurturing, etc.

De très nombreuses méthodes de prospection se développent avec les nouveaux canaux digitaux. L’utilisation des réseaux sociaux en est un exemple. La réglementation peut être une bonne opportunité pour le développement de nouveaux canaux dans votre entreprise : chatbots, IA, etc.

• Rechercher des contacts qualitatifs et non quantitatifs

L’utilisation d’un système automatique d’appels ou de SMS est certes très productive, mais la qualité des échanges est souvent négligeable. Optez pour des prospections qualitatives réduira votre nombre de contact, mais amplifiera leur portée. Au final, vous y serez gagnant.

• Utiliser une méthode de call back

Sa facilité d’utilisation, aussi bien pour vos clients que pour vos équipes est un argument de taille. De plus, l’appel venant d’une volonté de votre prospect ou client, la prise de contact sera plus efficace et les taux de conversions seront bien plus élevés.

Et si vous êtes un outsourceur, pensez à informer vos clients et à les accompagner vers de nouvelles pratiques, vous affirmerez ainsi votre expertise sur le secteur.

Retrouvez ici l’intégralité des articles

Décision n°2018-0881 > https://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/18-0881.pdf

Communiqué du 16 juillet 2019 > https://www.arcep.fr/actualites/les-communiques-de-presse/detail/n/plan-de-numerotation-3.html