L’IA en Centre Relation Clients : les clés pour se lancer ! 

L’intelligence artificielle est au cœur de toutes les stratégies dans la course à la productivité et à la rentabilité. Son adoption dans les centres de relation clients suscite encore des doutes et des craintes : complexité de mise en œuvre, coûts élevés, structuration des données… Pourtant, utilisée à bon escient, elle peut largement optimiser le Centre de Relation Clients (CRC) et devenir indispensable pour améliorer la productivité des collaborateurs et la satisfaction clients.

Aujourd’hui, nous éclairons les zones d’ombres sur l’intégration de l’IA dans votre Centre de Contacts et nous vous guidons dans les premières démarches à effectuer pour vous lancer sereinement dans ce virage technologique.

L’IA : quelles opportunités pour votre Centre Relation Client ?

Contrairement aux idées reçues, intégrer l’IA ne signifie pas tout robotiser. L’IA est avant tout un levier pour la performance et le bien-être de vos conseillers. En d’autres mots : elle ne vient pas les remplacer mais les accompagner. 

Mais plus concrètement, qu’est-ce que l’adoption de l’IA signifie pour vos conseillers et leurs clients ? À quel moment peut-elle intervenir dans le parcours clients et venir en aide à vos collaborateurs ? Voici quelques cas d’usages qui pourront répondre à ces questions : 

• L’IA en direct avec le client : en amont, les chatbots et callbot que vous connaissez sûrement, peuvent s’avérer très efficaces pour répondre aux demandes de première intention, pour partager des ressources ou orienter le client vers des services spécifiques. Bien configurés, ils offrent une bonne première assistance et permettent de recentrer le conseiller vers des demandes à plus forte valeur ajoutée. 
• L’IA pour l’agent pendant les interactions clients : l’IA permet au conseiller d’accéder rapidement aux bases de connaissances (agent augmenté). Pour le traitement des interactions écrites, des outils de génération de contenus automatiques ou d’amélioration des contenus permettent aux agents de gagner en temps et en qualité.  
• L’IA pour le CRC en Back Office : après les échanges, l’IA permet aux agents de gagner du temps sur la clôture des demandes en automatisant l’envoi d’enquête de satisfaction (mailbot) ou par le remplissage automatique du CRM suite aux dernières interventions réalisées et informations récoltées. Pour le superviseur, l’IA va lui permettre d’avoir des données sur les interactions du conseiller et de déceler les forces ainsi que les axes d’amélioration de son équipe.

Ces quelques exemples nous montrent que l’IA comprend des outils et usages multiples, qui permettent d’obtenir des bénéfices rapidement sans nécessairement impliquer une révolution de votre organisation.  

Les défis à relever pour se lancer sereinement dans cette transition technologique

Comme tout changement qui en vaut la peine, quelques défis sont à relever pour assurer une bonne intégration de l’IA à votre organisation. La formation sera la clé pour les appréhender puis les maîtriser suffisamment pour faire de l’intégration de l’IA une véritable réussite stratégique.

 

Connaître les différentes intelligences artificielles

Il existe plusieurs types d’IA (IA conversationnelle, IA analytique, IA de reconnaissance, …) qui ont chacune leurs spécificités et applications. Pour chaque usage, de nombreux outils sont développés sur le marché. Il est important d’en prendre connaissance avant de se lancer pour aligner la technologie avec vos besoins réels, pour optimiser vos investissements et éviter des choix inadaptés. Cette connaissance permet de prioriser les solutions ayant un impact immédiat, d’anticiper les défis liés à leur mise en œuvre (comme la qualité des données ou l’accompagnement humain), et de mieux préparer vos équipes dans l’utilisation de ces nouvelles technologies. 

 

Déterminer les cas d’usages pour votre Centre Relation Clients

L’identification de vos cas d’usages est cruciale pour maximiser l’impact de l’IA et rentabiliser son investissement. Cette étape implique de travailler avec vos équipes et d’organiser les processus qui consomment le plus de temps et d’énergie auprès des conseillers. Trois questions doivent être posées pour identifier la pertinence : la complexité de déploiement, les risques sur la satisfaction client et l’impact ROI. 

Par exemple, un Centre Relation Clients décide d’automatiser certaines tâches pour faire gagner du temps à ses conseillers et améliorer la satisfaction clients. Il envisage alors 2 solutions IA :

 

• Automatiser la gestion des litiges complexes grâce à une solution d’analyse des demandes et de déclenchement d’actions dédiées.

Ces interactions représentent 5 % des 10 000 demandes mensuelles, soit 500 interactions, avec une durée moyenne de traitement de 15 minutes par conseiller, totalisant 125 heures de travail par mois.

Complexité de déploiement élevé : la diversité des scénarios rend la configuration du système longue et coûteuse.

Risque élevé d’insatisfaction client : les clients en situation de litige attendent une prise en charge humaine et personnalisée, ce qu’une IA, même performante, pourrait avoir du mal à offrir.

Faible impact sur le ROI : en automatisant 5 % des interactions, le gain de temps (125 heures par mois) ne compense pas l’investissement initial élevé (développement, formation, maintenance).

 

• Automatiser la réponse aux actions répétitives (types délais de livraison et horaires d’ouverture) grâce à un chatbot.

Ces interactions représentent 40% des 10 000 demandes mensuelles, soit 4000 interactions, avec une durée moyenne de traitement de 3 minutes par conseiller, totalisant 200 heures de travail par mois.

Complexité de déploiement relativement faible : les réponses sont disponibles dans l’outil de gestion des commandes et peuvent être facilement configurables grâce au numéro de commande.

Risque faible d’insatisfaction client : les réponses n’ont pas d’enjeu important pour le client et un réponse rapide peut augmenter la satisfaction clients.

Impact sur le ROI important : un coût moyen de gestion par interaction estimé à 2,50 €, ce chatbot pourrait réduire les dépenses opérationnelles d’environ 8 000 € par an, tout en libérant vos conseillers pour gérer des cas complexes, améliorant ainsi la satisfaction client et l’engagement des collaborateurs.

Ainsi, la deuxième solution serait plus intéressante à mettre en place que la première, qui pourrait très rapidement devenir un gouffre financier. 

 

Déterminer les moyens pour identifier et mesurer le ROI

Identifier et mesurer le ROI (retour sur investissement) est essentiel pour garantir que les investissements en IA apportent une réelle valeur ajoutée. Cela permet de s’assurer que les outils déployés, tels que les chatbots, les systèmes de personnalisation ou d’analyse prédictive, contribuent efficacement à améliorer l’expérience client tout en optimisant les coûts. 

En mesurant précisément les gains, tels que l’augmentation de la satisfaction, la réduction du temps de traitement ou la fidélisation accumulée, les entreprises peuvent ajuster leurs stratégies et prioriser les initiatives les plus rentables. Une approche ROI claire permet donc de transformer l’IA en levier stratégique plutôt qu’en simple dépense technologique.

 

Connaître les réglementations

Il est impératif de connaître et respecter les réglementations en vigueur, comme le RGPD ou le PCI, qui sont essentielles pour intégrer l’IA en toute sérénité dans votre Centre Relation Clients. Ces cadres permettent de garantir la protection des données clients, un enjeu fondamental pour renforcer leur confiance. 

En définissant une charte d’utilisation claire et en veillant à la conformité de vos outils, vous posez des limites éthiques à l’utilisation de l’IA, tout en minimisant les risques juridiques. Cette démarche proactive sécurise vos opérations tout en valorisant une relation client basée sur la transparence et la responsabilité.

 

Structurer ses données

L’efficacité et la pertinence de l’intelligence artificielle dépendent directement de la qualité des données sur lesquelles elle repose. Une IA mal alimentée ou avec des données incohérentes ou obsolètes, risque de fournir des résultats peu fiables, voire contre-productifs. 

C’est pourquoi la structuration des données est une étape cruciale avant de lancer un projet d’intégration d’IA, et elle peut comprendre plusieurs actions : audit, mise en place de processus de nettoyage des données, … 

 

Préparer ses conseillers au virage technologique

La réussite de l’intégration de l’IA repose autant sur la technologie elle-même que sur l’implication des équipes qui l’utiliseront. Cette dynamique d’évolution constante du secteur et de ses technologies peut vite devenir une charge mentale pour les conseillers qui sont les premiers à devoir s’adapter. Ces nouvelles façons de travailler, même si elles sont destinées à améliorer le bien-être collaborateur, peuvent créer de l’appréhension au sein des équipes, et une réticence au changement. Réticence qui par la suite, va venir limiter l’impact positif des nouveaux outils. 

C’est pourquoi il est très important de les impliquer dès le départ que ce soit par de la formation, ou par la création de groupes de travail pour initier des réflexions sur le sujet. Et plus encore, il est important de les rassurer en leur montrant que vous maîtrisez le sujet, et que vous savez ou vous voulez aller. 

 

L’intelligence artificielle, lorsqu’elle est bien utilisée, se révèle être un formidable levier pour améliorer le quotidien et offrir une meilleure expérience aux clients. Pour cette raison, les étapes qui vont précéder le déploiement des technologies seront décisives : elles vous permettront d’avoir toutes les clés en main pour prendre des décisions stratégiques efficaces, et rassurer vos collaborateurs dans cette transition technologique.