Le Quality Monitoring à l’ère de l’IA

Il est aujourd’hui communément admis que la performance d’une entreprise est en partie dépendante de la qualité de son service clients. Il est donc primordial de pouvoir mesurer le niveau de prestation des agents et d’évaluer l’adéquation des interactions avec les standards attendus. C’est le rôle du Quality Monitoring (ou pilotage de la qualité) qui, à la faveur du développement des technologies d’Intelligence Artificielle (IA), s’apprête à connaître un nouvel essor.

Qu’est ce que le Quality Monitoring ?

Concrètement, le Quality Monitoring consiste à évaluer la qualité délivrée en débriefant – aléatoirement mais régulièrement – des échanges (conversations téléphoniques, sessions de chat, emails,…) à l’aide d’une grille d’évaluation pré-établie.

En règle générale, l’action est menée par le superviseur qui doit sélectionner les appels, procéder aux écoutes sur un volume représentatif, remplir la grille, définir les KPI et mettre en place un plan d’action.

Car une fois analysées, ces données vont renseigner l’entreprise en temps réel sur les points forts et axes d’amélioration de chaque agent, équipe, canal ou site. Des éléments précieux qui, utilisés à bon escient, vont permettre l’atteinte des objectifs. 

Aujourd’hui, le Quality Monitoring est devenu un incontournable de la relation clients. En effet, 78% des responsables de centres de contacts estiment que c’est le type de programme approprié pour analyser ses interactions clients et 40% des entreprises non équipées ont pour projet de tenter l’aventure.*

Bien que plébiscité, le Quality Monitoring souffre tout de même de quelques écueils : 

• il est chronophage pour les managers ou superviseurs
• il laisse parfois une marge d’interprétation, comme tout processus humain

C’est d’autant plus vrai en ce qui concerne les appels. Si les enregistrements téléphoniques constituent une mine précieuse d’informations, leur analyse reste longue et fastidieuse à défaut de disposer d’historiques textuels comme avec le chat, le mail ou le sms. 

Et quand on sait que 70%* des entreprises ne possèdent ni le temps, ni les ressources qualifiées pour le fonctionnement d’applications de Quality Monitoring, l’obstacle n’en devient que plus conséquent.

Le coup de pouce de l’IA

Depuis quelques années, avec l’émergence de l’Intelligence Artificielle, les outils de Quality Monitoring se dotent de nouvelles fonctionnalités qui leur apportent une vraie valeur ajoutée :

• Sélection automatique des interactions à analyser
• Extraction de KPIs sur l’ensemble des interactions
• Retranscription par écrit d’une interaction vocale (speech-to-text)
• Analyse autonome approfondie et remplissage automatique des grilles d’analyse

Les technologies permettent, en effet, d’analyser toutes les composantes d’une conversation téléphonique : la sémantique mais aussi la tonalité, le débit, le niveau de langage et bien entendu, les thématiques abordées. A cela s’ajoute la possibilité de traiter des volumes d’appels qu’il ne serait pas possible d’assumer manuellement.

Vous l’aurez compris, le Quality Monitoring gonflé à l’IA permet de gagner en fiabilité d’analyse et de libérer un temps précieux aux superviseurs. L’opportunité pour le management de se concentrer sur l’accompagnement et la montée en compétences des équipes sur le terrain.

*relationclientmag.fr