La charge mentale des téléconseillers

En 2017, le concept de « charge mentale » a été mis en lumière par une illustratrice nommée Emma. Initialement réservée à la sphère privée, cette notion évoque le fait de penser en permanence à la liste des choses qui doivent être faites. Une sorte de « to do list » intérieure qui peut vite se révéler source de fatigue intellectuelle.

En élargissant un peu sa vision du sujet, on imagine aisément comment la charge mentale peut trouver des résonances dans le monde du travail et notamment dans le domaine des centres de contacts. Avec des typologies de tâches variées à traiter sur des temporalités différentes – flux chauds, flux froids et actions de back-office – les conseillers peuvent vite se retrouver soumis à la forme professionnelle de la charge mentale. A cela peuvent s’ajouter d’autres facteurs de stress : rythme soutenu, clients insatisfaits, bruits ambiants, … On s’éloigne alors de conditions de travail qui favorisent le bien-être et la performance.

Pour y remédier, il convient dans un premier temps, d’évaluer l’ampleur du phénomène. La charge mentale impacte est-elle vos équipes ? Dans quelle mesure et avec quelles répercussions ? Certains collaborateurs ont-ils, plus que d’autres, la sensation de devoir « penser à tout » ? Quelles sont les tâches qui reviennent de manière récurrente comme étant génératrices de stress ? Pour initier cette prise de conscience qui doit être collective et partagée par tous – managers et agents – vous pouvez lancer une enquête interne. L’organisation de sessions de « vis-ma-vie » peut aussi permettre de mieux percevoir la charge mentale de ses collègues.

L’objectif est qu’à terme, chacun prenne sa part pour faire disparaître cette charge mentale. Cela ne peut toutefois pas se faire sans la volonté de l’encadrement ou de l’équipe dirigeante qui doit proposer des méthodes et des outils pour répartir et distribuer les tâches de la façon la plus intelligente possible.

Cela passe tout d’abord par la définition des rôles et des missions de chaque collaborateur. Sur ce point, on déconseille une trop grande diversité de tâches. Même si cela semble, a priori, être un bon remède contre la monotonie, l’effet est souvent pervers car on accroît inévitablement le risque de charge mentale.

Un fois que le périmètre de chacun est clairement établi, on peut apporter un petit coup de pouce avec une formation sur la gestion du temps. C’est généralement très profitable pour apprendre à travailler plus efficacement et ainsi se libérer l’esprit.

Enfin et surtout, on déploie des outils qui facilitent le quotidien. Grâce à la centralisation des flux et des informations clients dans une interface unique, les solutions de distribution des interactions permettent aux équipes de se concentrer sur la réalisation des tâches plutôt que sur leur planification. A contrario, une multiplication d’outils non interfacés est à proscrire en raison de la dispersion intellectuelle qu’elle engendre.

Et pour conclure, n’oubliez pas : communiquer régulièrement permet de corriger le tir avant que la charge mentale ne revienne pas à la charge ?