Alléger la charge mentale des téléconseillers
Temps de lecture 8 minutes
En 2017, le concept de « charge mentale » a été mis en lumière par une illustratrice nommée Emma. Initialement réservée à la sphère privée, cette notion évoque le fait de penser en permanence à la liste des choses qui doivent être faites. Une sorte de « to-do list » intérieure qui peut vite se révéler source de fatigue intellectuelle. En élargissant un peu sa vision du sujet, on imagine aisément comment la charge mentale a su trouver des résonances dans le monde du travail.
Cette notion de charge mentale se manifeste notamment dans des environnements professionnels exigeants. C’est le cas des Centres de Relation Clients, où la diversité des tâches – qu’il s’agisse de flux chauds, de flux froids ou d’actions de back-office – et la gestion de temporalités multiples exposent rapidement les conseillers à une charge mentale professionnelle importante.
A cela peuvent s’ajouter d’autres facteurs de stress : rythme soutenu, clients insatisfaits, bruits ambiants, intégration de nouveaux outils technologiques… On s’éloigne alors de conditions de travail favorables à la performance et au bien-être, ce qui peut très vite amener à des conséquences importantes pour l’ensemble des organisations.
Quels sont les impacts pour les Centres Relation Clients
Des absences répétées et un turnover important
D’après une étude de RingCentral de 2022, 65,6 % des responsables de centres de contacts ont constaté une augmentation du turnover au cours des deux dernières années. Parmi les principales causes mentionnées : rémunération insuffisante, outils inadaptés voire complexes, et charge de travail importante. Cette dernière étant la plus prépondérante.
Pour les Centres Relation Clients, des absences récurrentes et un turnover grandissant représentent des coûts supplémentaires importants. Qu’il s’agisse de coûts de recrutement, de formation ou encore de pertes liées à l’expérience clients, le turnover impacte tous les niveaux de l’organisation. Au-delà de ces coûts, il entraîne également une perte de qualité de service et un allongement des délais de traitement. Si un Équivalent Temps Plein (ETP) est soudainement absent et que le dimensionnement ne le prévoit pas, la qualité de service peut chuter jusqu’à 30 %, et les délais de traitement des demandes clients s’allonger considérablement. La charge mentale d’un conseiller n’est donc pas un problème individuel : elle peut rapidement affecter le moral des équipes, la performance globale et la santé financière de l’entreprise.
La symétrie des attentions : un effet miroir qui affecte directement vos clients
La symétrie des attentions repose sur un principe fondamental : le bien-être des collaborateurs influence directement l’expérience et la satisfaction des clients. Dans un centre de contacts, où les conseillers sont soumis à une charge mentale élevée, cette approche devient non seulement un levier de bien-être, mais aussi un facteur stratégique de performance et de fidélisation.
Comme nous l’avons démontré précédemment, négliger le bien-être de ses équipes a un coût élevé : démotivation, désengagement, détérioration du climat social… Or, les conseillers sont en première ligne : leurs attitudes et émotions se répercutent directement sur l’expérience clients. Un conseiller stressé, sous pression, aura plus de mal à faire preuve d’empathie, de patience et de réactivité, des qualités pourtant essentielles pour exercer cette profession.
Dans un contexte où les attentes des clients sont de plus en plus fortes et où chaque interaction compte, les conseillers n’ont pas le luxe d’être en mauvaise posture émotionnelle. Si leur bien-être n’est pas pris en compte, la qualité des échanges s’en ressentira, ce qui impactera non seulement la satisfaction clients, mais aussi l’image de marque de l’entreprise.
Limiter la charge mentale en Centre de Contacts
Comprendre et mesurer la charge mentale
Pour y remédier, il convient dans un premier temps, d’évaluer l’ampleur du phénomène.
- La charge mentale impacte-t-elle vos équipes ?
- Dans quelle mesure et avec quelles répercussions ?
- Certains collaborateurs ont-ils, plus que d’autres, la sensation de devoir « penser à tout » ?
- Quelles sont les tâches qui reviennent de manière récurrente comme étant génératrices de stress ?
Pour initier cette prise de conscience qui doit être collective et partagée par tous – managers et agents – vous pouvez lancer une enquête interne. L’organisation de sessions de « vis-ma-vie » peut aussi permettre de mieux percevoir la charge mentale de ses collègues.
De plus, grâce à une sensibilisation croissante sur la charge mentale en milieu professionnel, de nombreux outils sont rendus disponibles pour permettre l’auto-évaluation de la part des salariés. Le questionnaire de Karasek permet d’analyser les sources de souffrance liées au travail, tandis que le questionnaire de Siegrist met en lumière le déséquilibre entre les efforts fournis et les récompenses perçues, offrant ainsi une mesure du surinvestissement.
L’objectif est qu’à terme, chacun prenne sa part pour faire disparaître cette charge mentale. Cela ne peut toutefois pas se faire sans la volonté de l’encadrement ou de l’équipe dirigeante qui doit proposer des méthodes et des outils pour répartir et distribuer les tâches de la façon la plus intelligente possible.
Répartir et clarifier les responsabilité
Cela passe tout d’abord par la définition des rôles et des missions de chaque collaborateur. Une étape clé qui peut être formalisée à travers la création d’un référentiel métier. Cet outil permet de clarifier les attentes, les responsabilités et les compétences associées à chaque poste. L’objectif d’un tel référentiel est double : éviter les zones de flou qui peuvent engendrer des conflits ou une surcharge, et garantir une répartition équitable et cohérente des tâches. Des formations existent pour vous accompagner dans la création de cet outil qui est un réel levier pour standardiser les pratiques, renforcer les compétences des équipes, et améliorer la performance globale de votre organisation.
Dans cette mission d’identification des tâches et mission de chacun, il est également essentiel de veiller à la nature et à la variété des missions attribuées. Si une certaine polyvalence peut être bénéfique, une trop grande diversité de tâches doit être évitée. Même si cela semble, a priori, être un bon remède contre la monotonie, l’effet est souvent pervers car on accroît inévitablement le risque de charge mentale.
Former et outiller ses outils
Une fois que le périmètre de chacun est clairement établi, on peut apporter un petit coup de pouce avec une formation sur la gestion du temps. C’est généralement très profitable pour apprendre à travailler plus efficacement et ainsi se libérer l’esprit. Il y a bien évidemment de nombreuses formations qui peuvent permettre à vos équipes de respirer dans leur quotidien très chargé : gérer les situations difficiles, gérer ses émotions pour mieux gérer celles des autres, enchanter sa relation clients, … Autant d’accompagnements qui permettent à vos conseillers de sortir de leur quotidien et de passer un moment privilégié en équipe.
Enfin et surtout, on déploie des outils qui facilitent le quotidien. Grâce à la centralisation des flux et des informations clients dans une interface unique, les solutions de distribution des interactions permettent aux équipes de se concentrer sur la réalisation des tâches plutôt que sur leur planification. A contrario, une multiplication d’outils non interfacés est à proscrire.
Par ailleurs, l’automatisation peut jouer un rôle clé. C’est le cas notamment pour les tâches répétitives ou administratives qui peuvent être chronophages et considérées comme “sans valeur ajoutée “pour les agents. Par exemple :
- Agents virtuels type Chatbots/Voicebot pour traiter les demandes simples des clients.
- Agents virtuels au service du conseiller pour aider à la réponse clients
- Automatisation de certains traitements pour amener les conseillers à traiter des demandes à plus forte valeur ajoutée.
Et pour conclure, souvenez-vous : communiquer régulièrement avec vos équipes est essentiel pour identifier les signaux de surcharge et ajuster les pratiques avant que la charge mentale ne reprenne le dessus. En combinant écoute, outils adaptés et une répartition claire des responsabilités, vous pourrez construire un environnement de travail équilibré, où bien-être des collaborateurs et satisfaction clients se renforcent mutuellement. Une approche gagnante pour tous !