Formation – Traiter efficacement les réclamations clients pour mieux fidéliser
Tous les collaborateurs recevant des appels et des mails entrants peuvent être confrontés à des réclamations, voire de l’insatisfaction. Pour transformer ces demandes en levier de fidélisation, il est nécessaire de savoir réagir sereinement à ces situations et de proposer des actions permettant de surprendre agréablement le client. Selon l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) il s’agit de “transformer le pépin en pépite”.
Objectifs pédagogiques
- Apporter une réponse construite avec efficacité
- Valoriser l’image de la société par la qualité de traitement des réclamations
- Transformer la réclamation en levier de fidélisation
Programme pédagogique
COMPRENDRE LA SITUATION
– Accueillir la réclamation et les émotions de l’interlocuteur
– Pratiquer une écoute active et objective
– Poser les bonnes questions pour mieux interagir
ACCUEILLIR LES ÉMOTIONS
– Appréhender les mécanismes de la colère
– Garder le contrôle de la situation
– Gérer les émotions de l’interlocuteur
– Prendre du recul pour se préserver
DÉVELOPPER SON ASSERTIVITÉ
– Créer un climat favorable à l’échange constructif
– S’affirmer sans agressivité
– Communiquer avec efficacité
– Adopter un langage positif
– Communiquer des informations difficiles
– Diriger, recentrer et conclure un entretien
APPORTER UNE RÉPONSE PERTINENTE
– Répondre aux objections
– S’adapter aux différents profils des clients
– Adopter une réponse pertinente à la situation
– Homogénéiser les pratiques
– Transformer la réclamation en satisfaction
Compétences visées
1
Accueillir les réclamations en gérant ses émotions et celles de l’interlocuteur2
Apporter une réponse adaptée3
S’exprimer avec assertivitéDécouvrez tous nos modules de formation !
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