Formation – Manager son Centre de Relation Clients

• Adopter la bonne posture managériale pour accompagner les équipes
• Définir et sélectionner les indicateurs pertinents pour atteindre la performance
• Élaborer le plan de pilotage de la performance (staffing, reporting, analyse, solution)
• Favoriser l’engagement pour la performance des collaborateurs
• Comprendre l’impact du style comportemental du manager sur la performance

JOURNÉE 1

ACTIVITÉS ET COMPÉTENCES
– Les actions du manager : définition / fiche de poste
– Échanges, tour de table, brainstorming

PILOTER L’ACTIVITÉ
– Le parcours client : objectif satisfaction
– Déterminer les objectifs quantitatifs et qualitatifs
– Analyser l’activité de son équipe : outils wallboard, dashboard
– Définir des procédures de traitement des demandes
– Calculer la charge de travail des collaborateurs
– Utiliser les ressources et compétences pour atteindre la performance

ADAPTER VOTRE STYLE DE MANAGEMENT AUX GÉNÉRATIONS
– Mettre en avant la différence
– Donner des repères, rythmer les journées par une organisation et une
planification efficace
– Fixer des objectifs et établir des plans d’actions
– Développer un management multigénérationnel

JOURNÉE 2

DANS LA PEAU D’UN MANAGER
-Avoir une vision globale de l’équipe grâce au référentiel de compétences
– Les modes de management
– Développer l’assertivité
– Exprimer de la reconnaissance des progrès

ANIMATION ET PILOTAGE DE L’ÉQUIPE
– Faire respecter les normes et process
– Développer un climat coopératif

RÉUSSIR SON MANAGEMENT À DISTANCE