Fluidifier et prioriser les contacts entrants via l’orchestration omnicanale des parcours clients
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Un article proposé par notre partenaire Dialonce
Alors que la qualité du service client s’impose de plus en plus comme un facteur de différenciation auprès des consommateurs, la relation client continue d’engendrer de l’insatisfaction et/ou des coûts non-négligeables. Les entreprises cherchent donc à optimiser le volume de contacts tout en améliorant l’expérience client. Une des réponses à cette double problématique est l’automatisation des flux non-prioritaires. Pour adresser cet enjeu, voici les 3 étapes à suivre :
Identifier les motifs de contacts,
Contextualiser les parcours clients,
Proposer les solutions de contact les plus efficaces selon le motif et le contexte.
Identifier les motifs de contact
Que ce soit pour des identifiants perdus, un suivi de remboursement ou de livraison, les intentions de contacts qualifiés de “faible valeur ajoutée” sont légion. Chronophages et répétitifs, ils mobilisent les ressources du centre de contacts pour des motifs dont les réponses peuvent être apportées par un parcours automatisé (digital ou vocal). Au lieu de ça, bien souvent cela se traduit par des appels frustrants pour les clients générant du mécontentement lié à la difficulté de joindre des conseillers : temps d’attente, choix multiples du SVI avec possibilité d’erreurs, saturation des lignes, etc.
Par opposition, les motifs d’appels “à forte valeur ajoutée” sont ceux pour lesquels la mise en contact avec un conseiller apparaît comme prioritaire, pour des raisons liées au potentiel commercial (demande de souscription par exemple) ou car aucune solution digitale ne permet de répondre à ce motif (modifier le plafond de sa carte bancaire par exemple).