Exploitez toute la richesse de la voix avec l’IA

Le téléphone reste LE moyen pour joindre le service clients. Canal relationnel par excellence, il permet des échanges riches, propices au traitement des sujets à forte valeur ajoutée. Malgré cet indéniable atout, il restait jusqu’à aujourd’hui, assez aléatoire de capitaliser sur le contenu des appels pour accroître la performance du centre de contacts ; la compilation et l’utilisation des informations générées au cours d’une conversation orale dépendant, en grande partie, du bon vouloir du conseiller.

Bonne nouvelle ! Avec l’Intelligence Artificielle, il est aujourd’hui possible d’analyser, de façon approfondie, toutes les composantes d’une conversation téléphonique : la sémantique mais aussi la tonalité, le débit, le niveau de langage,… Les solutions de speech-to-text permettent de retranscrire la parole en contenu textuel, sous forme de tags, et de générer de la data conversationnelle. Ce gisement de valeur encore peu exploité va ainsi permettre aux centres de relation clients de maximiser les bénéfices du canal voix en deux temps : pendant et après l’appel.

En temps réel, au fil de la conversation, les données recueillies vont simplifier le travail du conseiller, lui permettre de mieux cerner les attentes de son interlocuteur et d’adapter son discours. Voici quelques applications concrètes :

• Simplifier et fiabiliser la prise d’informations par les conseillers ; création et saisie automatique d’une fiche de renseignement, d’un ticket d’incident, d’une commande…
• Accroître la réactivité et la performance ; la solution identifie les critères pour une réservation et permet l’affichage en temps réel sur l’écran du conseiller, de toutes les offres disponibles répondant à la requête.
• Repérer, en temps réel, une tendance ou bug généralisé ; plus besoin d’attendre une mise en commun de l’information par les superviseurs, la solution permet de détecter très rapidement une thématique ou un sujet récurrent.
• Gérer les appels conflictuels ; les clients mécontents sont identifiés grâce au ton de leur voix et aux mots qu’ils emploient.

Dans un second temps, à l’issue de l’échange, les données extraites vont permettre de qualifier automatiquement l’appel et pourront être compilées dans le CRM au service de l’expérience client. L’analyse statistique de cette data va, en outre, permettre d’identifier les irritants, les points forts et les signaux faibles et d’en dégager des axes de progrès et des orientations pour la formation des conseillers.

Avec l’IA, le canal voix s’enrichit donc de nouveaux atouts et fait entrer le centre de contacts dans une nouvelle ère. Et c’est sans compter sur les solutions de synthèse vocale que nous aborderons dans un prochain article !