Expérience client numérique ; de l’importance de se former

L’expérience client est un facteur clé de différenciation dans notre environnement ultra-concurrentiel. Plus que jamais, cette expérience passe par des interactions numériques telles que les SMS, les e-mails, le chat en ligne, les réseaux sociaux et les sites Web en libre-service.

Etude Ovum :

74 % des consommateurs utilisent 3 canaux ou plus pour contacter le service client.

Etude Forrester

58 % des consommateurs ont opté pour le chat en ligne

38 % ont utilisé les SMS

37 % ont utilisé Twitter pour leurs interactions

Cependant, cette nouvelle vague de collaboration multi-canale doit être maîtrisée des 2 cotés pour permettre l’entière satisfaction de l’expérience : le centre de contact doit connaître ces nouveaux usages pour garantir la satisfaction et rétention des clients qui attendent de vous d’être à leur écoute sur leurs canaux de prédilection ! Cette maîtrise ne s’improvise cependant pas !

Transformez votre Centre de Contact en Centre Relationnel.

Ce que vos clients attendent, sur tous les canaux possible, c’est avant tout :

• Une expérience personnalisée : ce qui impose à votre Centre de Contact de pouvoir profiler le client à 360°
• Un délai de réponse rapide : un client qui attend est un client perdu. Votre centre de contact doit être muni de solutions de gestion des flux flexibles
• Des informations pertinentes : ce qui impose d’avoir un CRM relié à votre plateforme de Centre de Contact pour pouvoir partager en tout temps l’ensemble des informations client
• Une expérience proactive : une bonne connaissance des clients permet de devancer ses demandes ou ses problèmes à venir. Ainsi, les échanges ne sont plus basés sur une problématique.

Savez-vous adapter vos interactions ?

Savez-vous comment interagissent vos clients ? Quelles sont leurs attentes en matière de collaboration ? Quels sont les usages par média ? Comment gérer les crises par typologie de média ?

Les génération Y et Z par exemple : Ils n’utilisent plus les emails ni ne répondent au téléphone. Souvent, la seule solution pour les contacter est d’utiliser les SMS ou Messenger. Si vous omettez ce changement, vous verrez cette catégorie de client partir à la concurrence.

Une chose est sûre, les consommateurs n’ont pas attendu que les marques déploient leur stratégie de social media pour les interpeller sur la toile. Il est donc essentiel pour les services clients de comprendre et de prendre en considération ces nouveaux canaux.

De la même manière, le chat est de plus en plus plébiscité par les consommateurs pour sa dimension « temps réel ». Les conseillers doivent ainsi apprendre et appréhender les règles et bonnes pratiques de cet outil interactif.

Pour répondre de manière personnalisée et pertinente à vos clients sur tous les média, vous devez donc former vos agents à interagir sur chaque canal : téléphone, mail, chat, visioconférence, réseaux sociaux …

Les formations pour ré-enchanter l’expérience du client numérique peuvent porter sur :

• Déployer le service client sur les médias sociaux
• Quels usages par les consommateurs ?
• Appréhender le chat et ses usages
• Favoriser les interactions
• Gestion multi-conversation : quels usages ?

Nous en sommes convaincus, former les collaborateurs valorise leurs compétences et augmente leurs performances. C’est un facteur déterminant de satisfaction client !