« Envoyez-nous un mail » ou l’art de choisir ses canaux

La réponse qui m’exaspère le plus lorsque je sollicite un service client par téléphone c’est « Envoyez-nous un mail ». Pourquoi ? Parce que j’estime que si l’on propose un numéro de téléphone, c’est que l’on est capable d’apporter une véritable réponse via ce canal. Dans le cas contraire, on génère de l’insatisfaction dès la prise de contact ce qui est contreproductif.

Certaines entreprises restent pourtant convaincues que plus elles proposent de canaux, plus leurs clients seront satisfaits. Évidemment, ce n’est pas aussi simple. Il faut aussi et surtout, être capable d’apporter des réponses (les bonnes, si possible) dans un délai acceptable et avec un niveau d’effort réduit. De ce fait, il semble plus judicieux de proposer un, voire deux canaux efficients plutôt qu’une palette d’outils que l’on ne maîtrise pas.

Pour vous aider dans votre choix, voici un tableau récapitulatif des caractéristiques des différents canaux existants.

Vous l’aurez compris, quantité n’est pas toujours synonyme de qualité ; les centres de contacts ont donc tout intérêt à se montrer honnêtes et réalistes dans le choix de leurs canaux.