Écoutez-vous vraiment la voix de vos clients ?

Écoutez la voix du client est devenu incontournable pour toute organisation qui souhaite proposer une expérience irréprochable.

Dans cette optique, on pense d’emblée aux enquêtes de satisfaction. Elles peuvent être proposées, de façon très efficace, après toutes les étapes du parcours clients comme nous l’avions déjà détaillé dans cet article. Mais une récente expérience avec un service client m’a fait prendre conscience qu’une part non-négligeable de la voix du client n’est pas ou peu exploitée.

J’ai contacté le centre d’appels d’une grande enseigne de vente à distance pour annuler la commande d’un meuble réalisée la veille. Au bout du fil, la conseillère m’a répondu qu’elle ne pouvait pas procéder à l’annulation de ma commande et que je devrais me contenter de refuser la livraison pour que le colis soit renvoyé en entrepôt. A l’heure où l’écologie prend une part de plus en plus importante dans les critères de choix des consommateurs, cette pratique m’a étonné. J’ai donc fait part de mon étonnement à mon interlocutrice et je lui ai demandé de communiquer mon point de vue à sa hiérarchie. Résultat de l’appel : la conseillère a eu l’air de se sentir agressée mais surtout, j’ai pris conscience que mon avis ne serait jamais remonté aux services concernés.

Combien d’avis constructifs, de suggestions d’amélioration sont ainsi passés sous silence ? Pas grave me dire-vous, les enquêtes permettront d’identifier les remontées pertinentes. Rien n’est moins sûr car, dans ce cas précis, on n’a pas affaire à une véritable insatisfaction mais juste à l’expression d’une attente vis-à-vis de la marque. Et autant vous dire que je n’ai pas pris le temps de remplir un questionnaire pour faire remonter mon point de vue et que même si j’avais voulu le faire, aucun champ du formulaire n’aurait probablement été prévu à cet effet.

Alors comment procéder pour organiser la remontée terrain, pour collecter ce nectar de données, caché dans les interactions et encore trop peu exploité ? En premier lieu, cette démarche doit être partagée par toute la structure. Il serait, en effet, inutile d’aller identifier des axes d’évolution si vous n’avez aucunement l’intention de changer quoi que ce soit dans votre organisation. Ensuite, ça se passe en deux temps.

1. Utilisez les bons outils

Pour les échanges par mail ou par chat, c’est relativement simple. L’historique textuel des interactions peut aisément être récupéré pour procéder à l’analyse des contenus. Pour les conversations téléphoniques, vos outils de gestion des interactions permettent probablement déjà d’enregistrer les conversations. Il ne vous reste plus qu’à organiser les écoutes pour récupérer les précieuses informations. Toutefois, si vous traitez un grand nombre d’appels, cette méthode risque de s’avérer fastidieuse voire impossible. Bonne nouvelle, il existe aujourd’hui des solutions logicielles de reconnaissance vocale capables d’enregistrer des séquences de conversation et de les transformer en données exploitables.

Pour en savoir plus, consultez notre précédent article -> Exploitez toute la richesse de la voix avec l’IA

2. Formez vos collaborateurs

Vos agents sont en 1^ère ligne. Ils doivent être formés à recueillir puis à transformer l’insatisfaction de leurs interlocuteurs en carburant pour votre organisation. Ils ont sûrement déjà été entrainés à gérer les situations conflictuelles mais pas forcément à se mettre en posture d’écoute pour détecter de bonnes suggestions. Le plus simple est peut-être de dédier un temps dans les échanges pour poser une question du type « Avez-vous des idées d’amélioration à nous communiquer ? ». Cette diversification des tâches peut, en outre, redonner du sens à leur travail. Ils apprécieront de participer activement à la construction de l’organisation.

Vos clients ou usagers ont des choses à dire mais aussi à proposer ! Ils ne sont pas (que) des insatisfaits chroniques, des râleurs par principe. Leur mécontentement ou simplement leur étonnement peut s’avérer extrêmement utile et constructif pour votre organisation. Grâce à de bons outils et à un changement de posture de vos conseillers, apprenez à les écouter pour progresser !