Construire son réseau, détecter des opportunités, se tenir au courant des nouveautés du secteur, des innovations … autant de raisons de participer aux évènements proposés dans votre secteur. Ces évènements peuvent être très variés : du forum, à la conférence en passant par les entretiens spécialisés, vous en trouverez forcément qui vous correspondent. Voici donc […]
L’appel vidéo ou visioconférence commence à faire sa place dans la palette des outils pour joindre le service client. Luxe ou réelle plus-value ? Voici 4 usages concrets pour vous faire une opinion. Optimiser le traitement des demandes de SAV C’est LE premier usage qui vient à l’esprit. Votre client est victime d’un sinistre ou il […]
La nouvelle réforme de la formation entrera en vigueur au 1er janvier 2019. Alors que les experts estiment que plus de la moitié des métiers va être profondément transformée d’ici 5 ans, les salariés se sentent à priori plutôt bien préparés aux mutations des métiers… alors qu’ils n’ont pour la plupart pas été formés ces […]
Si le client est au cœur de la stratégie de la plupart des entreprises, qui est le plus à même à définir les codes de la collaboration avec lui ? L’IT ? Le Marketing, Le Centre de Contact ? Jusqu’à maintenant (et encore aujourd’hui), le mode de fonctionnement des Centres de Contacts était inscrit au […]
Aujourd’hui les points de contact entre une entreprise et son client sont multiples. Avec le développement des outils digitaux sont apparus les notions d’ergonomie et surtout d’expérience client et les entreprises ont compris l’importance de proposer une expérience cohérente, homogène dans l’utilisation des canaux. Votre Centre de Contact est-il multicanal, cross-canal ou omnicanal ?
L’expérience client est un facteur clé de différenciation dans notre environnement ultra-concurrentiel. Dans un monde de plus en plus digital, cette expérience passe par la mise en place d’un parcours clients multi-canal Les interactions numériques telles que les SMS, les e-mails, le chat en ligne, le messaging, les réseaux sociaux et les sites Web en […]
Le choix d’un outil de gestion des interactions pour le centre de contacts est intimement lié à vos objectifs, à la configuration et aux contraintes de votre organisation. Un logiciel de gestion des interactions au sein du centre de contacts permet de gérer la transmission de différents flux en fonction de vous ressources internes. Il […]
On entend souvent parler de productivité et donc de KPI quand il est question d’étudier la qualité d’un centre de contact : taux de décroché, temps moyen avant décroché, durée moyenne des appels, etc. Cependant, ces KPIs ne suffisent plus et omettent une donnée essentielle : celle de la satisfaction clients ! Peut-être parce que la plupart […]
Nous l’avons évoqué dans un précédent article, les consommateurs pensent qu’ils ont plus de chances d’avoir gain de cause en exprimant leurs requêtes sur les médias sociaux. Et ils ont raison ! Déployer son service clients sur les médias sociaux est donc capital. Une réclamation sur les médias sociaux engage la réputation de la marque auprès […]