Augmenter la satisfaction clients

Qu’est ce que la satisfaction clients ?

La satisfaction client désigne le degré de contentement du client suite à au traitement par votre entreprise/organisme, de son intention de contact : Un achat, une réclamation, une information, un acte administratif etc…

Elle reflète d’une manière générale, la perception globale qu’un client a de son expérience avec votre entreprise, tant sur la qualité du produit ou service que sur le reste de l’expérience vécue.

La satisfaction client est un indicateur de fidélité et d’engagement des clients. Un client satisfait coûte 5 à 8 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. C’est un levier essentiel pour le succès et la pérennité de l’entreprise.

C’est l’un des piliers de la performance du centre de relation clients. Cette performance repose sur la recherche d’un juste équilibre entre la qualité de service, l’efficience et la satisfaction clients. Pour augmenter la satisfaction clients, il faut veiller à se poser les bonnes questions :

Comment votre entreprise répond aux attentes du client ?
Comment les clients ressentent la relation avec l’entreprise ?
Comment les collaborateurs se sentent dans leurs rôles et missions ?

Quels leviers pour augmenter la satisfaction clients ?

Mettre en place les dispositifs d'écoute du client

L’amélioration de la satisfaction clients passe par la mise en place de dispositifs d’écoute du client. Ces dispositifs permettent de mieux cerner les attentes des clients et d’anticiper leurs besoins, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité à long terme. Récolte des avis clients, enquêtes de satisfaction, analyse des interactions, écoute et debrief d’appels… les méthodes et outils doivent être sélectionnés en fonction de chaque étape du parcours clients et du canal d’interaction.

L’évolution des technologies de reconnaissance vocale ou de speech analysis couplées à l’Intelligence Artificielle permettent dorénavant de pouvoir analyser la totalité des interactions pour ainsi faire ressortir en temps réel les tendances du comportement clients et mesurer la satisfaction clients.

Ecouter et diffuser la voix du client

Les indicateurs de satisfaction clients sont des outils puissants, mais leur utilité dépend de la manière dont ils sont utilisés. Au delà de la mise en place des dispositifs, il est nécessaire d’en faire ressortir les informations clés travers la construction de tableaux de bord. Ces informations doivent être suivies et analysées régulièrement pour :

Comparer dans le temps et suivre l’évolution de la satisfaction
Segmenter au regard des données métiers : offre, type de clients, région…
Comparer avec les acteurs du marché

Ces analyses doivent permettre le réajustement constant de la stratégie et la mise en place d’actions correctives dans une logique d’amélioration continue des produits et service et de l’expérience clients. La communication des actions correctives auprès des clients est une étape importante pour monter la prise en compte de leurs retours aux clients.

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Favoriser le bien-être collaborateur

Au-delà de la satisfaction clients, l’expérience collaborateur est un levier de performance trop souvent négligé et pourtant essentiel pour délivrer une expérience clients de qualité. En effet, le principe de “symétrie des attentions” définit une corrélation entre la satisfaction clients et la qualité de l’expérience collaborateurs. Autrement dit, “à collaborateur heureux, client heureux”. Les clients difficiles, l’augmentation du nombre d’interactions, le suivi des performances et les difficultés dans l’atteinte des objectifs peuvent peser sur les équipes du service clients et influer sur leur motivation, le turnover et l’absentéisme. A terme, ces conséquences influent sur la satisfaction des clients. Il est donc primordial de mettre en place des actions pour favoriser leur bien être :

Donner les moyens de traiter confortablement les demandes de leurs interlocuteurs
Former continuellement les conseillers en fonction de leurs besoins
Donner du sens à leur mission à travers des programmes de développement personnel en milieu professionnel pour leur permettre de se sentir bien dans leur rôle

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Quelques indicateurs clés pour piloter la satisfaction clients :

Le Net Promotor Score (NPS)

Le NPS mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise ou un produit à d’autres. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de « détracteurs » au pourcentage de « promoteurs ». Il n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu situé entre -100 et +100. Plus le NPS est élevé, plus les répondants sont prêts à vous recommander.

Le Customer Effort Score (CES)

Le CES, c’est la moyenne des réponses obtenues à la question suivante : quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?

Un faible score CES est positif et signifie que l’action s’est effectuée simplement par le consommateur, à contrario, une note élevée est synonyme de difficulté à réaliser cette action.

Customer Satisfaction (CSat)

Le CSat calcule la proportion de réponses positives sur le nombre de réponses totales suite à une interrogation de satisfaction du produit, du service ou encore du contact avec la marque.

Un score CSAT égal ou supérieur à 80% traduit un bon taux de satisfaction client, en dessous cela traduit un niveau d’insatisfaction devant être pris en compte et rectifié au plus vite.

Le Taux d'attrition ou taux de churn

Proportion de clients perdus sur le nombre de clients total sur une période définie. Il s’agit du pourcentage de clients qui ont réalisé un achat avant de se désintéresser de votre offre.

Taux de rétention ou taux de fidélisation

À l’inverse le taux de rétention mesure la capacité d’une entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Un taux élevé indique une bonne satisfaction client, car les clients reviennent.

Taux de réclamation

Il s’agit du pourcentage de clients qui se plaignent ou retournent un produit. Un taux élevé peut indiquer des problèmes de qualité ou d’attentes non satisfaites.

Quelques indicateurs clés pour piloter la satisfaction collaborateurs :

Taux de turnover

Le taux de turnover mesure le nombre de départs additionné au nombre d’arrivées sur une période donnée, divisé par l’effectif total sur cette même période. Un turnover élevé est un signe fort de l’insatisfaction des collaborateurs.

Taux d'absentéisme

Il s’agit de la proportion de jours d’absences (ou d’heures) sur le nombre de jours (ou heures) planifiés. L’absentéisme peut révéler de la démotivation ou un mal-être.

Taux de satisfaction collaborateurs

Pour mesurer la satisfaction collaborateur, il faut mettre en place une enquête de satisfaction auprès de vos équipes. Le nombre de réponses positives sur le nombre de réponses totales suite à cette interrogation de satisfaction sur leur mission, l’entreprise ou encore l’environnement de travail.