Anticiper les pics de charge sur votre centre d’appels pour mieux les gérer

La gestion des pics d’activité et des ressources associées constituent toujours une problématique stratégique pour les centres de relation clients. De façon annuelle, mensuelle, hebdomadaire voire journalière, voici trois axes qui peuvent vous aider à mieux anticiper.

Votre saisonnalité

C’est la base ! Préalablement à la mise en place de votre centre de relation clients, déterminer qui sont vos clients va vous aider à prévoir quand ils vont vous appeler. Voici quelques exemples :

• Vos clients sont des particuliers et des actifs ? Vous aurez davantage d’appels le midi et en fin de journée c’est à dire en dehors de leurs heures de travail.
• Vos clients sont des retraités ? Ils vous appelleront en semaine et de préférence le matin entre 9h et 12h.
• Vos clients sont des professionnels ? Ils vous contacteront sur les heures de bureau et donc relativement peu le midi et le soir. Si vous êtes opérateur de téléphonie mobile professionnelle, vous aurez certainement beaucoup d’appels le lundi matin, au retour d’un week-end où il est arrivé malheur au mobile pro.
• Vous fournissez des pièces détachées à des entreprises ? Les pics de charge se concentreront sur la fin de semaine en prévision de la prochaine. Et si vous proposez une livraison à J+1 pour toute commande passée avant 15h, vous aurez sûrement beaucoup d’appels entre 14h et 15h.

Votre actualité

L’actualité de votre organisation peut également influer sur une montée en charge. Pour anticiper cela, restez en contact avec les autres services de votre organisation. Demandez-leur de vous tenir informés de toutes les actions menées en direction de vos clients afin de maîtriser les événements qui pourraient impacter votre relation clients. Le service marketing vient d’envoyer une campagne d’e-mailing promotionnelle ? Le service presse annonce une réorganisation par communiqué ? Vous subissez un bug informatique ? Les factures viennent de partir ? Il y a fort à parier que votre centre de contacts va connaître un pic d’appels.

La Grande Actualité

Outre votre actualité, pensez aussi à surveiller La Grande Actualité. En fonction de votre secteur d’activité et/ou des missions de votre centre de contacts, une annonce gouvernementale peut ainsi engendrer un plus grand nombre d’appels entrants. Certains sujets d’actualités sont d’ailleurs récurrents. C’est ce qu’on appelle « Les Marronniers » de la presse. Les nombreux articles ou reportages sur les augmentations du 1^er janvier peuvent par exemple impacter les services clients des fournisseurs d’énergie. D’autres sujets, plus imprévisibles, peuvent malgré tout vous permettre d’anticiper des complications à venir. La météo en est un bon exemple et les fournisseurs d’accès Internet l’ont bien compris. Dorénavant, lorsqu’une alerte annonce des orages, il n’est pas rare de recevoir un sms vous invitant à débrancher votre box. Cela permet de minimiser le pic de charge qui ne manquera pas de se produire à l’issue du phénomène météo pour cause de matériel hors d’usage. Lors des récentes inondations dans le centre de la France, les assureurs ont fait de même en prodiguant, en amont, un maximum de conseils pour limiter les dégâts dans les habitations.