La qualité de service d’un centre de contacts désigne sa capacité à prendre en charge les demandes clients et à gérer le flux d’interactions dans des critères préalablement définis, quantitatifs et qualitatifs. Il s’agit de l’expérience globale que vos clients reçoivent
lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise.
Améliorer la qualité de service
Qu’est-ce que la qualité de service ?
C’est l’un des piliers de la performance du centre de Relation Clients. Cette performance repose sur la recherche d’un juste équilibre entre la qualité de service, l’efficience et la satisfaction clients. Pour améliorer la qualité de service, il faut veiller à se poser les bonnes questions :
- Comment votre entreprise traite les interactions avec ses clients ?
- Le choix des canaux de contacts sont-ils les bons ? sont-ils optimisés ?
La qualité de service est étroitement liée à la satisfaction. En effet, les leviers d’influence de la qualité de service auront un impact sur la satisfaction du client.
Quels leviers pour augmenter la qualité de service ?
Choisir la bonne infrastructure
L’infrastructure choisie pour le centre de Relation Clients a un impact significatif sur la qualité de service. Quel choix entre une infrastructure internalisée ou hébergée dans le Cloud ? Avec quel couplage téléphonique ? Quels canaux vont alimenter le centre de contacts ?
En fonction de l’informatique existant et de vos besoins de flexibilité, d’évolution, de sécurité, de robustesse mais aussi de votre budget, vous pourrez choisir l’architecture la mieux adaptée pour votre centre de contacts.
Mettre en place les tableaux de bord
La mise en place de tableaux de bord est un levier de pilotage indispensable pour améliorer la qualité de service du centre de Relation Clients. Les indicateurs clés de performance doivent être sélectionnés avec soin en fonction des objectifs stratégiques et opérationnels fixés. Vous pourrez après cette étape seulement avoir une vision claire des actions à mettre en place.
Connecter les outils
Quand on parle de Relation Clients, les outils les plus innovants et les plus efficients du marché n’ont pas d’intérêt s’ils sont déployés sans une stratégie globale. L’omnicanalité doit impliquer la transversalité des informations. Le client conserve alors la sensation d’un parcours fluide et cohérent. Pour que les demandes soient bien gérées, il est nécessaire qu’un conseiller ait sous la main toutes les informations relatives à un client car une connaissance complète de ce dernier permet d’influer significativement la qualité de service.
Plus encore, l’utilisation de technologies avancées telles que l’Intelligence Artificielle, l’automatisation, l’analyse des données ou encore des interfaces de communication améliorées, permettent aux agents de traiter les demandes plus rapidement, avec plus de précision, tout en offrant une meilleure expérience client.
Former les collaborateurs pour améliorer leurs performances
Mettre en place de la formation continue sur des compétences techniques (outils, connaissance technique, organisation…) et sur des compétences relationnelles (écoute active, réactivité, autonomie…) permet aux équipes d’améliorer leur efficacité dans le traitement des demandes clients et donc d’impacter la qualité de service délivrée.
Quelques indicateurs clés pour piloter la qualité de service
de votre centre de contacts :
La Taux de service
C’est le nombre d’interactions traitées par les équipes du service clients sur le nombre d’interactions présentées. Il permet de connaître la capacité des équipes à répondre tout de suite à l’interaction en calculant la qualité de service sur un temps défini. Ce taux peut être segmenté par canal de communication avec le client.
Le Taux de décroché
Cet indicateur concerne uniquement le canal voix. Il s’agit de la proportion d’appels pris en charge sur le nombre d’appels entrants total. Ce taux peut également prendre en compte la notion de réactivité par rapport à des critères de temporalité.
La Durée Moyenne de Traitement
Cet indicateur permet d’évaluer le temps passé par les agents du centre de contacts pour prendre en charge et traiter les demandes clients, c’est-à-dire le temps passé en communication avec le client ajouté au temps passé à traiter la demande en backoffice, sur le nombre total des demandes clients. Ce chiffre doit être calculé en fonction du canal et du type de demande.
Le Taux de résolution au premier contact (First Call Résolution)
Le Taux de résolution au premier contact permet de mesurer la capacité d’un service clients à résoudre les problèmes des clients dès le premier contact. Plus le taux est élevé, plus le résultat est positif et indique une bonne capacité de résolution au premier contact.
Le nombre de réitération
À l’inverse, cet indicateur fait référence aux demandes des clients qui nécessitent un suivi ou une nouvelle interaction car leur demande n’a pas été résolue lors du premier contact. C’est le nombre moyen d’interactions (tout canal confondus) nécessaires pour obtenir une résolution de problème du client.