Les centres de contact pour perfectionner la relation locataires dans les OPH

La digitalisation et les nouvelles technologies ont depuis une quinzaine d’années fait évoluer les liens avec les locataires. Les Hommes de terrains sont peu à peu renforcés par des conseillers qui, à distance, dans les centres de contacts, demeurent à présent les interlocuteurs privilégiés des locataires et demandeurs de logements. D’abord par téléphone et aujourd’hui via divers canaux de communication, ils sont la vitrine des OPH et doivent répondre à la fois à des objectifs stratégiques liés à la qualité de service ou la satisfaction des locataires tout en respectant de fortes contraintes budgétaires.

Cette transformation organisationnelle, matérialisée par l’implantation des centres de contact,  soulève de nouveaux défis.

Les défis des OPH et de leurs centres de contact

1. La gestion des volumes d’appels

Les centres de contact ont été créés pour favoriser le traitement en masse des demandes, majoritairement et historiquement représentées par les appels téléphoniques. Il est impératif de bien cadrer les flux d’appels entrants pour ne pas se laisser déborder par des volumes qui, fatalement en cas de mauvaise gestion, augmenteraient avec les relances et parasiteraient les demandes à priorité élevées nécessitant des délais d’intervention très courts.

2. L’adaptation technologique

Les centres de contact dans le secteur des OPH sont relativement récents et font face à un besoin significatif en digitalisation. Cette lacune se traduit par l’absence de solutions technologiques capables d’assumer le volume et la diversité des interactions avec les locataires. Plusieurs freins peuvent expliquer le retard que connaissent les OPH au sujet de la transformation digitale : 

• La complexité de l’intégration technologique : l’introduction de nouvelles solutions dans les centres d’appel requiert non seulement un investissement financier important, mais aussi une expertise technique que les OPH n’ont pas forcément en interne. De plus, la transition vers des systèmes numériques avancés peut s’avérer complexe et longue pour les managers, comme pour les téléconseillers. 
• La priorité d’investissement : historiquement, les OPH ont concentré leurs investissements sur l’amélioration directe des conditions de logements et l’expansion de leur offre de logements sociaux. En accord avec leurs objectifs principaux qui sont de fournir un logement décent et abordable à leurs locataires, la priorité a été donnée à l’amélioration directe des conditions de logement. 
• La présence d’un oligopole des solutions informatiques de gestion des locataires, qui, faute de concurrence, n’apportent pas de fonctionnel à la hauteur au service de la digitalisation des parcours et de la prise en charge de la gestion et du suivi de la relation locataire.

Ces évolutions et adaptations technologiques restent néanmoins inévitables. En effet, elles  favorisent un niveau de joignabilité maximal et une communication soignée des agents envers les locataires, plus que jamais précieuse pour pallier à la distance. Elles doivent également permettre la transmission d’informations fiables et complètes entre le centre de contacts et les autres services, en commençant par les gardiens. Ce point là peut s’avérer complexe, notamment pour les demandes techniques, lors desquelles les diagnostics doivent être clairs et subtiles pour favoriser une bonne prise en charge.

3. La fidélisation des agents

Les conditions de travail dans ce secteur sont très spécifiques ce qui vient complexifier la fidélisation des agents. Pression émotionnelle, plages horaires étendues, collaboration à distance, exigence de conformité, manque de stabilité dans les services… Autant de difficultés du personnel qui doit garder la motivation tout en faisant face à un volume de sollicitations conséquent. 

Pour cela, les agents doivent être bien suivis et formés pour gérer toutes les réclamations des locataires, ce qui demande un investissement de temps comme de ressources. Les centres de contact doivent donc proposer des programmes de formation continus, couvrant non seulement les aspects techniques du poste, mais aussi les compétences relationnelles. Ces compétences sont nécessaires pour traiter efficacement les requêtes des locataires, souvent en situation de stress ou d’urgence. Par exemple, la gestion des conflits et la maîtrise des outils numériques sont aujourd’hui des compétences essentielles à acquérir pour les agents. 

Dans le contexte des Offices Publics de l’Habitat (OPH), la rentabilité financière reste un des enjeux majeurs. Dans ce cadre là, l’efficacité opérationnelle des centres de contact est un aspect primordial. Investir dans la formation et la fidélisation des agents n’est pas seulement une question de qualité de service, mais également une stratégie rentable et pérenne à long terme. 

4. La diversité des agents

Comme mentionné précédemment, les demandes locataires sont variées et vont par exemple d’une simple question au sujet d’une quittance de loyer non reçue à des demandes complexes comme un dégât des eaux nécessitant l’intervention de plusieurs acteurs et un traitement immédiat.

Pour traiter cette diversité, il est essentiel de renforcer ses canaux d’accueil, le pilotage général du traitement des demandes et de maintenir un niveau de vigilance approprié en matière de gestion des ressources humaines.

Les solutions pour améliorer la relation locataires

1. La joignabilité

Les Centres de Contact doivent proposer une disponibilité multicanale (téléphone, mail, courrier, chat, espace client etc.) permettant aux locataires de choisir le mode de communication adapté, ou du moins, celui avec lequel ils se sentent le plus à l’aise. Ainsi, une approche omnicanale permettra de centraliser les interactions avant de les redistribuer pour pouvoir gagner en joignabilité et en réactivité. 

Cet aspect est très important car le profil des locataires peut être très varié et les canaux de communication utilisés par chacun d’entre eux aussi. Par exemple, un sénior préférera utiliser le téléphone, tandis qu’un jeune adulte optera peut-être plus pour le chat en ligne. Les agents doivent donc être formés pour pouvoir gérer ces différents canaux, mais ils doivent également bénéficier de solutions technologiques permettant cette richesse d’interaction. 

Ce point permet non seulement d’améliorer la satisfaction locataires mais également d’optimiser la charge de travail des agents en évitant les doublons et en maîtrisant le flux d’appel.

2. La segmentation des flux

La segmentation des flux est indispensable pour améliorer le traitement des demandes des locataires. Cette méthode permet de classer et de diriger les demandes vers les agents ou bien les départements compétents, personnalisant ainsi la réponse en fonction de la nature de la demande. 

De plus, segmenter les sollicitations évite de former chaque téléconseiller sur l’ensemble des sujets mentionnables. Mais par quels moyens mettre à profit la segmentation et ainsi garantir cette proximité entre le bailleur et le locataire ? Nous venons d’en parler, par une simplicité d’accès, qu’elle soit physique, téléphonique, digitale, ou encore, via un parcours assez lisible pour mener naturellement le locataire au bon interlocuteur.

Adapter les points de contacts, mettre en œuvre des moyens de qualifier les intentions de contacts permettent d’élaborer une stratégie de distribution des flux d’autant plus efficiente, basée sur la priorité des intentions et les compétences requises pour les traiter.

Plus l’intention de contact est précise, plus l’intégration de l’IA, couplée à des bases de connaissances précises, permettra l’automatisation de certaines tâches, et l’assistance des conseillers dans la gestion de leurs activités. Ces moyens s’avèrent indispensables pour trouver un équilibre entre l’effort budgétaire et la capacité à gérer les demandes et apporter de la satisfaction.

3. La collaboration agents/gardiens

Bien que le nombre de gardiens dans les Offices Publics de l’Habitat ait diminué depuis la création des centres de contact, il est important de maintenir une bonne « alchimie » entre ces deux acteurs de la relation locataires. Pour cela,  il est essentiel d’adopter les bonnes solutions technologiques et organisationnelles. L’utilisation de logiciels de gestion peut dans ce sens favoriser une bonne traçabilité des demandes, et ainsi permettre d’entreprendre les bonnes actions et le bon discours auprès des logés. 

En complément, des formations conjointes et des ateliers axés sur la communication peuvent renforcer la collaboration agents/gardiens. Ces initiatives leurs permettent non seulement de développer des compétences communes, mais aussi de s’assurer que tous les acteurs se sentent impliqués et valorisés, facilitant ainsi la transition vers un modèle de gestion hybride. Ce modèle est particulièrement important dans les contextes où les gardiens sont encore présents et jouent un rôle actif et direct auprès des locataires.

Les centres de contact sont devenus essentiels pour les OPH. Ils permettent de professionnaliser les processus et gérer efficacement les demandes. En investissant dans de nouvelles technologies, et en formant continuellement les agents, les OPH peuvent répondre aux attentes des occupants. Plus encore, ils peuvent leur offrir une réelle expérience locataire et les fidéliser. Ainsi, une approche stratégique et bien pensée peut renforcer la mission sociale des bailleurs et concrétiser leur engagement auprès de plus 15%* de la population française.

* INSEE 2016.