Solutions UCaaS vs CCaaS… Décryptage

Les logiciels en mode SaaS (Software as a service) hébergés dans le cloud public se sont largement imposés après la crise sanitaire. Le marché des solutions et services cloud représente aujourd’hui 29% du marché global des logiciels et services numériques et atteindra les 40% en 2025 d’après l’étude Markess by Exaegis. Une tendance qui a transformé également l’univers de la relation clients.

UCaaS (Communications unifiées en tant que service) et CCaaS (Centre de contacts en tant que service) sont deux types de solutions qui ont pour objectifs d’améliorer la communication des entreprises. Pourtant, elles ont des finalités et des usages bien différents. Nous vous proposons de clarifier les périmètres de ces deux types de plateformes.

Qu’est ce que UCaaS ?

UCaaS (Unified Communication as a service), c’est l’ensemble des solutions de communications “tout en un” basées sur le cloud permettant de centraliser sur une plateforme unique, les canaux de communications et outils collaboratifs de l’entreprise : téléphonie, chat, visioconférences, espaces collaboratifs…

Quels sont les principaux usages d’une solution UCaaS ?

Les solutions UCaaS ont pour objectif de rationaliser les systèmes de communication de l’entreprise et permettent aux collaborateurs de :

• Centraliser sur un même écran tous les outils de communications
• Accéder à la plateforme à tout moment et depuis n’importe quel appareil grâce à une simple connexion internet
• Intégrer des applications de messagerie électronique ou partage de fichiers
• Gérer de la présence et disponibilité des collaborateurs

Quels sont ses avantages ?

• Optimiser les coûts (économie de matériels, gestion des coûts d’hébergement et de maintenance par l’opérateur de services)
• Améliorer la flexibilité des collaborateurs
• Développer la collaboration des équipes
• Faciliter le déploiement (multisite / multipays) et l’évolution de l’outil
• Sécuriser les communications et éviter les interruptions de service

Qu’est ce que CCaaS ?

CCaaS (contact center as a service), ce sont les solutions de centre de contacts hébergées sur le cloud permettant de centraliser sur une plateforme unique, l’ensemble des canaux d’interactions avec les clients (téléphonie, mails, sms, réseaux sociaux, chat…) et fonctionnalités pour l’organisation du Centre de Contacts.

Quels sont les principaux usages d’une solution CCaaS ?

Les solutions CCaaS sont dédiées à la gestion du centre de contacts et permettent aux équipes relation clients de :

• Centraliser sur un même écran toutes les applications et informations clients utiles
• Gérer l’ensemble du parcours client et retracer l’historique des échanges multicanaux
• Appliquer des automatisations (routage des appels…) en temps réel
• Mesurer et analyser la performance de l’expérience clients

Quels sont ses avantages ?

• Améliorer l’expérience clients
• Accéder à la plateforme à tout moment et depuis n’importe quel appareil grâce à une simple connexion internet
• Personnaliser les fonctionnalités aux besoins métiers
• Bénéficier des dernières mises à jour et fonctionnalités
• Faciliter le déploiement (multisite / multipays) et l’évolution de l’outil
• Sécuriser l’activité et éviter les interruptions de service
• Faciliter l’intégration avec les produits tiers (CRM, digitalisation des parcours clients…), eux même couramment en modèle SaaS.

Même si UCaaS et CCaaS ont pour bénéfice commun d’améliorer les systèmes de communications de l’entreprise et permettent de disposer des avantages d’une solution Cloud, ils ont des finalités et des fonctionnalités bien différentes. Là ou l’entreprise s’équipe d’une solution UCaaS principalement pour un usage interne dans le but de renforcer la collaboration, les solutions CCaaS sont dédiées à la gestion d’une relation clients omnicanale pour améliorer la satisfaction client. Il faut cependant préciser que certaines solutions UCaaS empiètent sur le territoire du CCaaS (services vocaux, distribution d’appels, statistiques, supervision…) permettant d’intégrer par exemple facilement le service SAV de l’entreprise, au travers de fonctionnalités usuelles mais limitées.

Combiner UCaaS et CCaaS

De plus en plus, les solutions de centre de contact proposent des intégrations avec les solutions de communications unifiées UCaaS. L’alignement de ces deux écosystèmes permet plus d’agilité et une meilleure connexion entre communications internes et externes. Elle permet par exemple aux agents du centre de contacts d’accéder facilement aux connaissances et informations du système UCaaS mais aussi de limiter l’effet de silo en facilitant le contact avec les collaborateurs spécialisés des services backoffices.