Teams, nouvel acteur incontournable de la relation clients

Nous connaissons tous Microsoft Teams, plateforme de communication et de collaboration qui permet aux équipes de travailler ensemble à distance. 

Cette application au cœur de l’écosystème Microsoft Office 365, leader du marché des solutions collaboratives, est utilisée par les sociétés du monde entier. En 2020, Microsoft détenait plus de 47% de part de marché pour les solutions collaboratives cloud selon une étude du cabinet Gartner. La plateforme Teams comptait quant à elle plus de 270 millions d’utilisateurs actifs mensuels à travers le monde en 2022. Très intégrée au sein des entreprise, elle est de plus en plus utilisée comme outil de téléphonie dans les centres de relation clients.

Une solution de téléphonie UCaaS

En plus de ses fonctionnalités de chat, de vidéoconférence et de partage de fichiers, Teams peut également être utilisé pour la téléphonie. Cela signifie que vous pouvez effectuer des appels téléphoniques depuis votre ordinateur, votre tablette ou votre téléphone portable en utilisant Teams, comme vous le feriez avec un téléphone traditionnel.

La téléphonie de Teams offre de nombreux avantages comme la simplification des infrastructures télécoms en utilisant une seule plateforme pour tous les besoins de communication, y compris la fourniture de numéros de téléphone, et la réduction des coûts en éliminant le besoin d’acheter et de maintenir des systèmes de téléphonie traditionnels.

Les grands acteurs de la relation clients se tournent depuis quelques années déjà vers ces solutions SaaS plus flexibles et ATAWAD (pour Any Time, Any Where, Any Device), phénomène qui s’est fortement accéléré depuis la crise sanitaire.

Un couplage avec les solutions CCaaS pour améliorer l’expérience clients et collaborateurs

Coupler Teams avec une solution de gestion d’interaction Cloud certifiée, permet aux clients d’être mis en relation avec le centre de contacts par téléphone, chat, ou via un formulaire sur le site Web de l’entreprise, et aux conseillers de répondre à ces demandes directement depuis leur interface Teams. De nombreuses solutions telle que Genesys, un des leaders mondiaux du CCaaS (Contact Center as a service) proposent déjà des intégrations simplifiées avec Teams.

Ce type d’intégration permet d’offrir une expérience client plus homogène et de tirer parti de fonctionnalités avancées propres aux centres de contacts, telles que la gestion de files d’attente, le routage des appels en fonction de différents critères, l’enregistrement des appels, mais offre également la possibilité de collaborer avec d’autres départements de l’entreprise, eux-mêmes équipés de Teams.

En conclusion, intégrer Teams avec une plateforme de gestion d’interactions, c’est réconcilier les solutions cloud UCaaS (communications unifiées) et CCaaS (centre de contact cloud) pour améliorer l’efficacité des conseillers, la qualité de l’expérience client et les performances du centre de contacts.