Accroître l’efficience

Qu’est-ce que l’efficience ?

L’efficience désigne la capacité d’accomplir un objectif ou une tâche en utilisant le moins de ressources possible, tout en maximisant la productivité. Elle se mesure en analysant les résultats obtenus par rapport aux ressources utilisées.

Dans le contexte de la Relation Clients, c’est donc la capacité de votre centre de contacts à apporter la valeur ajoutée pour laquelle il a été créé : gérer les demandes clients, assurer le service après-vente, générer des ventes ou des rendez-vous, fidéliser le client… tout en optimisant les ressources utilisées : temps, coûts, ressources humaines…

C’est l’un des piliers de la performance du centre de Relation Clients. Cette performance repose sur la recherche d’un juste équilibre entre la qualité de service, l’efficience et la satisfaction clients. Pour accroître l’efficience/la productivité, il faut veiller à se poser les bonnes questions :

Les objectifs ont-ils été bien définis en amont ? Sont-ils partagés et compris par les équipes ?
Les objectifs sont-ils suivis par des indicateurs de performance pertinents, en accord avec votre activité et les objectifs fixés ?
Et surtout, les objectifs sont-ils atteints ?

Quels leviers pour accroître l’efficience ?

Modéliser le parcours client

Améliorer l’expérience client, identifier les points de friction, optimiser les canaux de contacts, augmenter la fidélisation… La première étape pour accroître l’efficience du centre de contacts et atteindre les objectifs fixés est de cartographier les étapes du parcours clients en segmentant par type de client. Pour chaque interaction avec le client, vous devez identifier :

Quels sont les points de contact utilisés ?
Quelles sont les attentes et besoins du client à chaque étape ?
Quels sont les obstacles ou frustrations potentiels ?
Quels sont les facteurs déclencheurs qui poussent le client à avancer vers la prochaine étape ?

Mettre en place des tableaux de bord

Apporter des solutions aux clients via la résolution de tickets, générer des ventes, prendre des rendez-vous ou encore fidéliser les clients en leur apportant un service… Les objectifs fixés aux conseillers du service clients peuvent être divers et variés. Le meilleur moyen de connaître le niveau d’efficience de votre centre de contacts est de mettre en place un tableau de bord de suivi avec des indicateurs clairs en fonction des objectifs fixés.

Ce tableau de bord est un outil de pilotage indispensable pour vos équipes avec lequel vous pourrez débriefer en collectif et en individuel. Ce suivi passe par la construction des reportings et leur bonne compréhension de la part des équipes (communication, fréquence, évaluation…).

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Se doter des bons outils

Plusieurs outils peuvent composer le centre de Relation Clients : outils de gestion des interactions clients, CRM, logiciel de gestion de planning et de Temps, canaux de contacts digitaux…
Choisir un outil de gestion des flux adapté selon vos enjeux est une priorité : appels entrants, appels sortants, gestion de ticket, besoin d’intégrations avec d’autres logiciels métiers. Il permet de hiérarchiser vos interactions et de les distribuer intelligemment vers vos agents, et donc d’améliorer les taux d’activité des agents par exemple.
La mise en place de nouveaux canaux de contacts (chatbot, messaging…) ou d’outils de selfcare, peut permettre une nette amélioration de l’efficience.
Chaque solution a ses spécificités et doit être adaptée aux objectifs stratégiques de l’entreprise mais aussi aux besoins des équipes.

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Accompagner la montée en compétences des collaborateurs

Toujours en fonction des objectifs fixés, l’accompagnement et la formation des conseillers est une réponse efficace et pertinente pour améliorer l’efficience du centre de contacts. Pour cela plusieurs leviers peuvent être mis en place :

Mettre en place des enregistrements et debriefs d’appels avec un suivi et des feedbacks réguliers
Mettre en place des coachings ou mentorats entre nouveaux collaborateurs et collaborateurs expérimentés
Mettre en place des bases de connaissance et créer des espaces où les conseillers peuvent accéder à des ressources
Mettre en place de la formation continue sur des compétences techniques (outils, connaissance technique, organisation…) et sur des compétences relationnelles (écoute active, réactivité, autonomie…)

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Quelques indicateurs clés pour piloter l’efficience de votre centre de contacts :

Taux d'activité des agents

Le taux d’activité ou taux d’occupation des agents permet de mesurer la proportion de temps passé par les téléconseillers en occupation, c’est-à-dire leur temps en communication ou en traitement de la demande client, sur leur temps de disponibilité global. L’objectif est d’optimiser ce temps tout en évitant la surcharge de travail.

Taux de backoffice

Le taux de back office indique la proportion de temps passé par les conseillers à traiter la demande des clients, sur le temps de disponibilité total. Là aussi, l’objectif est d’optimiser ce temps en mettant en place divers leviers comme l’automatisation de certains processus, la formations des agents…

Coût par contacts

Le coût par contacts, c’est la somme de toutes les dépense d’exploitation de votre centre de contacts divisée par le volume de contacts entrants sur une période définie.

Nombre moyen de relances clients

Cet indicateur permet de connaître le nombre d’interactions réalisées par les clients pour connaître l’avancement du traitement de leur demande et donc de mieux suivre l’efficacité du service sur le traitement des tickets.

Taux de conversion

Le taux de conversion indique la proportion d’interactions converties en vente sur le nombre total des interactions. Cet indicateur peut être couplé avec le panier moyen des ventes réalisées par exemple. Ces KPI sont utilisés pour challenger la performance des conseillers ayant des objectifs commerciaux.

Autres indicateurs métiers

En règle générale, les indicateurs pour accroître l’efficience doivent être personnalisés en fonction des enjeux métiers et des objectifs fixés pour le centre de contacts.