Solutions GIC, CRM… Décryptage
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Dans une ère de la data où les volumes d’informations clients sont de plus en plus importants, il est indispensable de s’équiper d’outils performants pour sa relation clients. Nous vous proposons de clarifier les périmètres fonctionnels de 2 types d’outils : le CRM (pour Customer Relationship Management), qui sert à centraliser les données clients et l’outil de Gestion des Interactions Clients (ou GIC).
Comment optimiser l’utilisation de ces outils ?
On associe souvent le CRM aux équipes marketing et commerciales et la solution de GIC aux équipes du service clients. Il est aujourd’hui nécessaire d’interconnecter ces deux outils pour que chacune des équipes en contact avec les clients dispose de toutes les informations nécessaires pour délivrer le meilleur service. Une connaissance complète de ce dernier permet d’influer significativement sa satisfaction.
L’idéal est donc de choisir un logiciel de gestion des interactions qui soit en mesure de s’interfacer avec votre CRM afin de construire une expérience clients optimale, à la fois cohérente grâce à l’historisation des différents contacts et efficace avec des temps de traitement restreints.
Bénéfices de la connexion entre les 2 outils :
→ gain de temps
→ remontée de la bonne donnée au bon moment
→ reporting consolidé entre le quantitatif et le qualitatif
→ mettre de l’intelligence dans le système.
Exemples de connexion :
- le CRM permet de définir les règles de routage et de distribution de la solution GIC
- la solution GIC permet l’historisation et la mise à jour des données dans le CRM
Afin de tirer le meilleur parti des deux solutions, nous vous conseillons de faire appel à un partenaire spécialisé qui sache répondre à vos exigences techniques et fonctionnelles spécifiques.