Allier bien-être collaborateurs et performance de la relation clients

En 2022, les transformations impulsées par la crise sanitaire continuent de révolutionner la vie des entreprises. Celles-ci doivent répondre aux besoins des clients, de plus en plus exigeants quant à la qualité de l’expérience proposée, mais aussi aux interrogations des collaborateurs en interne.

Quête de sens, gestion du stress, qualité de vie au travail… Les deux années passées ont suscité des remises en questions et fait émerger de nombreuses attentes de la part des collaborateurs. Et pour cause, 55% des salariés français indiquent qu’ils ressentent du stress au moins une fois par semaine au travail* et plus de 50% des cadres se disent à l’écoute du marché pour changer de poste**. Cette baisse d’engagement et de motivation des collaborateurs est une réalité qui peut coûter cher aux entreprises. 

Cette réalité est d’autant plus forte pour les collaborateurs en contact avec les clients qui, au quotidien, doivent faire face à des échanges émotionnellement difficiles et même parfois conflictuels. On estime d’ailleurs que le taux de turnover dans les centres d’appels est de 30% (la moyenne française se situe aux alentours de 15%***). Leur bien-être doit bien évidemment être une priorité pour les managers. D’autant qu’un collaborateur en accord avec ses missions et se sentant valorisé sera plus engagé, restera plus longtemps et sera plus performant dans ses missions.

Mais alors quel levier pour engager les collaborateurs ?

“La formation est un formidable levier de fidélisation et d’engagement”, nous explique Peggy Morlon, responsable du pôle Telsi Academy. “Ces moments permettent de prendre de la hauteur et de faire le point sur ses missions mais aussi de renforcer la cohésion d’équipe”.

La vie en entreprise évolue, la formation se doit d’évoluer également ; tant sur le fond que sur la forme. Il paraît aujourd’hui essentiel de proposer des accompagnements qui remettent l’humain au centre, tout en adaptant les formats aux besoins des apprenants. Offrir des expériences à travers les formations s’avère efficace pour libérer le potentiel des collaborateurs et ainsi transmettre les savoirs-faire et savoirs-être. C’est pourquoi nous avons enrichi notre catalogue de méthodologies pédagogiques innovantes et participatives.

“Nous utilisons déjà des techniques issus du théâtre. Cette année nous avons intégré l’outil Point of You à notre catalogue, une méthode ludique de connaissance de soi sous forme de jeu de cartes, qui utilise des stimuli visuels. Cet outil va permettre de mettre des mots sur ses émotions, créer des interactions authentiques pour améliorer sa communication et atteindre des objectifs individuels et collectifs.”

Plus récemment, nous avons également intégré un atelier d’art collaboratif. Cette activité en équipe va permettre de renforcer la cohésion, le sentiment d’appartenance et fédérer autour d’un projet en réalisant une œuvre commune. 

“Ces outils peuvent être ajoutés à certaines de nos formations avec des thématiques de départ, telles les Fondamentaux de la Relation Clients ou la gestion des situations difficiles. L’objectif étant d’arriver à faire perdurer nos formations ; et qu’une fois terminées, ces journées d’échanges restent ancrées chez nos participants ; ainsi, ils continuent de mettre en application les différentes techniques apportées.” précise Peggy Morlon, “c’est une vraie valeur ajoutée, une expérience humaine qui permet de prendre confiance et d’avancer”.

D’autres méthodologies différenciantes vont continuer à venir étoffer notre offre courant 2022 : des programmes de développement personnel en milieu professionnel utilisant le modèle d’étude de la personnalité Ennéagramme, des accompagnements, coaching sur la durée et de nouveaux parcours en blended learning.