Collaborer pour améliorer l’expérience clients (2/3) Service clients et service informatique

La relation clients n’est pas seulement l’affaire du service clients. En fonction du parcours clients spécifique à votre organisation, ce sujet stratégique implique de nombreux autres services. Le service clients est donc amené à échanger étroitement pour plus de performance.

Si ces collaborations sont réussies, elles permettent d’améliorer nettement l’expérience clients : plus de cohérence, alignement des discours, relation plus personnalisée, rapidité de traitement des demandes…

Cette transversalité est particulièrement stratégique avec trois services : le service marketing, le service informatique et le service commercial.

Découvrez notre dossier spécial pour définir les enjeux de ces collaborations et nos leviers d’actions pour les améliorer.

Service clients et service informatique (2/3)

Le service informatique a un rôle majeur à travers le choix, la configuration mais aussi l’interconnexion des outils métiers en lien avec le parcours clients.

La crise sanitaire a amené les services clients à s’adapter en urgence au travail à distance. Les services informatiques ont donc été fortement challengés pour digitaliser des outils qui étaient, le plus souvent, inadaptés à ce mode travail. Cette période a révolutionné les pratiques et favorisé les progrès, néanmoins beaucoup de travail reste à faire notamment sur le partage des informations entre services.

Là encore, le silotage a un impact direct sur la qualité de l’expérience proposée. Selon une étude Dynatrace réalisée en janvier 2021, 93% des DSI interrogés déclarent que la capacité de l’IT à créer davantage de valeur pour le business est freinée, notamment par le fait que les équipes IT et métier opèrent en silos. Aussi, 49% des DSI interrogés conviennent qu’ils ont des données et une visibilité limitée sur la perception des utilisateurs quant aux performances des services digitaux*. Ces chiffres sont parlants et soulignent l’importance de travailler à l’amélioration des relations entre services.

Qu’est-ce que le service clients peut apporter au service informatique ?

• Partager clairement ses besoins en amont

Chaque collaborateur a besoin d’un outil qui s’adapte à son utilisation métier. Elle peut être très différente d’une entreprise à l’autre en fonction de son organisation ou encore de son secteur d’activité. Afin de permettre au service informatique de choisir et configurer des solutions optimales, il est primordial pour le service clients de partager de manière claire les éléments suivants :

– Ses objectifs,
– Ses contraintes,
– Le fonctionnel envisagé,
– Le ROI attendu.

• Faire des retours d’expérience sur les usages

Une fois les outils mis en place, les conseillers peuvent être confrontés à des problèmes techniques ou fonctionnels. Les conseillers doivent être en capacité de transmettre des retours d’expérience précis pour permettre aux équipes IT d’ajuster. Il est important de mettre en place des échanges réguliers pour connaître les points d’alerte et les solutionner rapidement.

Qu’est-ce que le service informatique peut apporter au service clients ? 

• Choisir des solutions et des infrastructures adaptées

La fonction première de la DSI est de définir et déployer des solutions informatiques efficaces pour appuyer les équipes métiers. Ces choix sont stratégiques et doivent s’inscrire dans une stratégie globale arbitrée par la direction générale tout en prenant en compte les usages fonctionnels des équipes sur le terrain.

Le choix des outils du service clients doit impérativement respecter certains critères :

• Evolutivité fonctionnelle

La mise en place des logiciels est un travail collaboratif et permanent. Tout au long de la vie de l’entreprise, les outils et leurs utilisations sont amenés à évoluer. La solution choisie à un instant T ne doit pas freiner une potentielle évolution. Les infrastructures choisies doivent donc être relativement flexibles. Les équipes IT doivent être disponibles pour répondre aux demandes d’évolution des équipes clients.

• Interconnexion

Dans notre article précédent sur la collaboration entre marketing et service clients, nous vous parlions de l’importance de la donnée pour améliorer l’expérience. Le service informatique a lui aussi, un rôle à jouer. En effet, le conseiller doit être en capacité d’accéder rapidement à toutes les informations clients (données, historique des interactions, actions marketing…) afin d’apporter des réponses adaptées et donc, proposer une expérience plus fluide. C’est là que l’interconnexion des différents dispositifs du parcours revêt toutes son importance. (Retrouvez notre article Pour un service clients de qualité, connectons les outils !).

• Scalabilité

En fonction des saisonnalités ou encore des diverses actions de communication, le service clients est amené à gérer des pics de demandes. Les outils doivent donc être capables de maintenir le même niveau de performance en cas de fortes demandes et à l’inverse.

• Sécurité

La question de la sécurité est évidemment primordiale et ce, à plusieurs titres. Dans un premier temps, la multiplication des canaux de contacts amène les centres de contacts à utiliser de plus en plus de services (accès web, liens téléphoniques, passerelles sms…). L’intégration de tous ces canaux nécessite des infrastructures suffisamment dimensionnées pour garantir intégrité et continuité de service. Ensuite, les conseillers sont amenés à récolter des informations particulièrement sensibles : les données personnelles. Leur protection est régulée par le règlement européen. Les équipes techniques doivent veiller à la sécurité des systèmes d’informations afin que ces données soient protégées au mieux.

La prise en compte de chacun de ces critères revient à se poser une question fondamentale : faut-il préférer une infrastructure internalisée dite on-premise, ou une solution hébergée dans le cloud ? (Retrouvez notre article Centre de contacts : les questions à se poser pour choisir l’infrastructure adaptée).

Une chose est sûre, la technique est au service des usages et doit donc conditionner le choix des outils. Le service informatique tient le rôle d’une agence interne qui répondrait aux besoins de ses clients internes. En fonction de la stratégie décidée par l’entreprise, une certaine autonomie peut aussi être laissée aux équipes terrain sur la configuration et l’exploitation des outils.

Leviers d’actions :

– Monter une équipe transverse pour les projets d’intégration d’outil et transformation digitale
– Immersion de l’IT au sein du service clients
– Mise en place de moments d’échange entre les équipes
– Solutions de helpdesk / assistance interne
– Plateforme d’analyse et de monitoring

Face à des demandes en constante évolution et de plus en plus digitalisées, le service clients doit pouvoir s’appuyer sur le savoir-faire des équipes techniques pour bénéficier de solutions de qualité qui permettront de proposer un parcours clients réactif et performant.

*Sondage mondial, mené par Vanson Bourne et commandité par Dynatrace, auprès de 700 DSI de grandes entreprises de plus de 1 000 employés.