Collaborer pour améliorer l’expérience clients (1/3) Service clients et service marketing

La relation clients n’est pas seulement l’affaire du service clients. En fonction du parcours clients spécifique à votre organisation, ce sujet stratégique implique de nombreux autres services. Le service clients est donc amené à échanger étroitement pour plus de performance.

Si ces collaborations sont réussies, elles permettent d’améliorer nettement l’expérience clients : plus de cohérence, alignement des discours, relation plus personnalisée, rapidité de traitement des demandes…

Cette transversalité est particulièrement stratégique avec trois services : le service marketing, le service informatique et le service commercial.

Découvrez notre dossier spécial pour définir les enjeux de ces collaborations et nos leviers d’actions pour les améliorer.

Service clients et service marketing (1/3)

Les liens entre ces deux services sont nombreux. Dans certaines entreprises, le service clients est d’ailleurs directement intégré au service marketing. Avec l’émergence des canaux digitaux, du marketing de contenus ou encore la multiplication des points de contacts, les deux équipes sont amenées à collaborer sur de nombreux sujets clés. Elles ont parfois même des objectifs communs : satisfaire le client, générer du chiffre d’affaires…

Malheureusement, beaucoup d’entreprises fonctionnent encore en silos. Les informations ne sont pas bien partagées et cette rétention des données a un impact direct sur la qualité de l’expérience clients.

Qu’est-ce que le service clients peut apporter au service marketing ?

• Mieux comprendre le client et ses attentes

Les conseillers sont en contact constant avec les clients. Ils sont probablement ceux qui les connaissent le mieux. Ils sont capables de remonter leurs besoins, leurs attentes et les défis qu’ils rencontrent. Le service clients est donc une source d’informations riche pour les marketeurs.

Le service marketing a tout intérêt à s’imprégner de la connaissance clients des conseillers et à s’en inspirer pour adapter sa stratégie. En effet, des actions marketing de qualité ne peuvent être mises en place sans avoir défini avec précision les attentes des clients. Bien comprendre ces attentes permet aux équipes de :

– Concevoir les personas marketing (le profil idéal du client) cohérents
– Créer des offres et/ou des produits adaptés
– Construire des campagnes marketing pertinentes
– Enrichir les contenus marketing (articles, webinaires, livres blancs…) qui apporteront des réponses concrètes à l’audience ciblée

• Collecter des données clients

Le marketing de masse est révolu. A une époque où le marketing doit être de plus en plus personnalisé, la donnée client est au cœur des enjeux. Les marketeurs peuvent s’appuyer sur les informations récoltées lors des échanges clients pour personnaliser la relation. Pour cela, il est nécessaire de bien renseigner ces interactions afin que les campagnes marketing soient mieux adaptées.

Au-delà des besoins, le service clients est en mesure d’identifier les success story. Ces clients satisfaits peuvent être de véritables ambassadeurs et venir renforcer les offres de l’entreprise. Témoignages, cas clients, commentaires… le service marketing se nourrit de ces remontées pour créer des contenus impactants tout comme il utilise les recommandations pour vendre.

Leviers d’actions :

– Création de temps d’échanges privilégiés entre les deux services
– Ecoute des appels clients
– Travail collaboratif sur la complétion du CRM

Qu’est-ce que le service marketing peut apporter au service clients ?

• Digitaliser le parcours client

De la prospection à la fidélisation, le marketing définit les différents points de contacts avec les prospects / clients. L’objectif est de proposer l’expérience la plus agréable et mémorable possible. Avec l’émergence des canaux digitaux, les habitudes des utilisateurs évoluent et la relation clients aussi.

Le service marketing est le garant de cette expérience clients, il est donc de son ressort de proposer des solutions pour la fluidifier notamment grâce aux outils digitaux : automatiser certaines demandes (FAQ, forum d’entraide…) ou encore accéder au service clients via les médias sociaux ou le site internet (chatbot, messaging, espace clients…).

Ces nouveaux leviers peuvent être largement bénéfiques pour le service clients. En effet, ils permettent aux conseillers d’être moins sollicités sur les demandes à faible valeur ajoutée et de se concentrer uniquement sur les contacts nécessitant un échange humain.

Ces développements nécessitent une connaissance pointue des habitudes et préférences de consommations et doivent donc être pensés et développés en étroite collaboration entre les deux équipes.

• Apporter du feedback sur la satisfaction du client

Pour mesurer la satisfaction, la méthode la plus courante est l’enquête de satisfaction. Quand le service clients ne réalise pas seul ses enquêtes et que le dispositif d’écoute de la voix du client est plus global, le marketing est généralement en charge de l’administrer. Il se doit donc, de rendre compte des résultats des enquêtes réalisées. Ces résultats permettent au service clients d’avoir de la visibilité sur ses axes d’amélioration.

• Proposer de la valeur ajoutée pour nourrir les interactions

Qu’il s’agisse des contenus (cas clients, livres blancs, webinaires…), des campagnes (actions de promotions…) ou encore des programmes de fidélisation, le marketing est lui-aussi une mine d’informations clés pour le service clients. Ces ressources peuvent être une vraie valeur ajoutée pour les conseillers. Il est important qu’ils puissent s’en nourrir pour alimenter leurs échanges.

De manière générale, le service clients sera plus à même de bien répondre au client et de lui donner la bonne information s’il connait toutes les actions marketing mises en place.

Leviers d’actions :

– Audit et définition du mapping parcours clients
– Construction de tableaux de bord de suivi des performances par canaux
– Communication des campagnes marketing en interne
– Refonte du site web et exploitation des médias sociaux

Vous l’aurez compris, l’expérience clients sera difficilement optimale si marketing et service clients ne travaillent pas en symbiose. Cette collaboration est vitale pour les deux services et plus globalement pour l’entreprise qui a tout intérêt à faciliter les échanges entre les équipes afin de palier l’effet « silos ».