10 KPI pour évaluer votre centre de contacts

Volume des flux
Nombre d’interactions entrantes ou sortantes pour chaque canal.

Taux de décroché
Nombre d’appels pris en charge sur le nombre d’appels entrants total. Ce taux peut également prendre en compte la notion de réactivité par rapport à des critères prédéfinis.

Temps d’attente
Durée pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation.

Durée Moyenne de Traitement (DMT)
Temps moyen pour la prise en charge et le traitement d’une demande client en fonction du canal et du type de demande.

Taux de résolution au premier contact
Proportion de demandes résolues dès le premier échange.

Durée Moyenne de Conversation (DMC)
Temps moyen passé en conversation avec un client.

Net Promoter Score (NPS)
Score calculé en soustrayant le pourcentage de « détracteurs » au pourcentage de « promoteurs » ; des chiffres initialement obtenus à partir du classement des clients selon leur degré d’enthousiasme à recommander la société. Le Net Promoter Score n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu situé entre -100 et +100.

Taux de transfert de contact vers le selfcare
Proportion de clients réorientés vers des outils ne nécessitant aucune ressource humaine : espace client, FAQ, communautés d’entraide, agent virtuel, etc…

Taux de digitalisation
Proportion de demandes traitées par le biais des canaux digitaux.

Customer Effort Score (CES)
Moyenne des réponses obtenues à la question suivante : sur une échelle de 1 à 10, quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?

Taux de promotion inter-canal
Proportion de conseillers présentant les différents canaux au client.

Ces indicateurs n’ont pas vocation à être utilisés seuls, c’est le fait de les croiser et de les confronter qui les rend pertinents. Ils peuvent notamment être analysés à la lumière de données plus commerciales telles que le taux de ré-achat ou de réengagement, le taux de transformation, le taux d’attrition, … Ils doivent par ailleurs, être assortis de mesures plus qualitatives telles que des enregistrements de conversations, des collectes de verbatims clients ou des enquêtes de satisfaction.