Enregistrements des appels : à quelles fins et avec quelles contraintes ?

« Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré » Cette mention précède désormais la majeure partie des échanges téléphoniques dans les centres de contacts. Comment et à quelles fins ces enregistrements peuvent-ils être conservés et utilisés ? On vous dit tout.

L’enregistrement des conversations est un outil incontournable pour la formation et l’évaluation des téléconseillers. Il constitue un important levier d’amélioration de la qualité de service. Il est toutefois règlementé afin de protéger les interlocuteurs.

Quelles règles pour les enregistrements ?

Dans le cadre d’un centre d’appels, l’enregistrement est autorisé pour un « usage proportionné aux objectifs poursuivis ». Cette pratique doit donc être bornée dans le temps et/ou affectée à un service spécifique et/ou cibler des conversations aléatoires, etc. On ne peut pas enregistrer l’intégralité des conversations sauf dans certains cas spécifiques tels que les services d’urgences.

Les enregistrements ne pouvant pas être systématisés ; ils ne peuvent donc pas constituer une preuve lors d’une transaction marchande ou dans le cadre d’un plan de lutte contre les incivilités, par exemple. Ils peuvent toutefois être déclenchés manuellement par le téléconseiller pour être utilisés dans le cadre d’une future médiation sans pour autant avoir de valeur juridique.

Cas particulier, si vous proposez un service de vente par téléphone, vous êtes tenu d’exclure de tous vos enregistrements le recueil des données bancaires. Soit par action manuelle du conseiller, soit par transfert de l’appel vers un serveur vocal interactif qui utilisera un protocole crypté pour l’envoi des données vers l’API transactionnelle.

Et pour la conservation ?

La conservation des enregistrements est soumise au même principe : la durée doit être cohérente avec les objectifs poursuivis et ne doit, au maximum, pas dépasser 6 mois (sauf services spécifiques). Une fiche de synthèse peut être établie à partir d’un enregistrement et peut, quant à elle, être conservée pendant 1 an.

Afin de protéger l’accès aux enregistrements, la liste nominative des personnes habilitées à y accéder doit être connue et permettre une traçabilité des actions effectuées : qui se connecte à quoi, quand et pour quoi faire ?

Qui doit être informé ?

Les interlocuteurs concernés par l’enregistrement doivent, bien évidemment, être informés du dispositif et en premier lieu, les téléconseillers à qui doit être communiqué (idéalement dans le contrat de travail) :

• L’existence du dispositif et la finalité poursuivie,
• L’identité du responsable et des personnes habilitées à accéder aux enregistrements
• Leur droit d’opposition pour motif légitime,
• Leur droit d’accès et de rectification.

Par jurisprudence, les salariés doivent également être informés des périodes durant lesquelles ils peuvent être écoutés et/ou enregistrés. En vertu de la protection de leur vie privée, ils doivent pouvoir passer et recevoir des appels privés sans être enregistrés. Dans la même optique, le dispositif ne peut être couplé à un système de capture d’écran du poste informatique.

En outre, tout projet d’installation d’un système d’écoute ou d’enregistrement des appels, devra au préalable être communiqué aux instances représentatives du personnel.

En parallèle, le client ou l’usager – qu’il soit à l’origine de l’appel ou qu’il soit appelé – doit lui aussi être informé du fait qu’il peut être enregistré, pour quelle finalité et surtout, qu’il a le droit de s’y opposer. Concrètement, cela peut se faire de plusieurs manières :

• Notification par le conseiller
• Notification sur le serveur vocal en début de conversation
• Renvoi vers un site web ou vers une option du serveur vocal pour accéder aux mentions légales

En plus de ce devoir d’information des interlocuteurs, il est nécessaire de déclarer le dispositif à la CNIL. L’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation européenne sur la protection des données ne devrait pas révolutionner les choses. Si pour le moment il n’y a pas à notre connaissance, d’éléments portants spécifiquement sur l’enregistrement des conversations en centres d’appels, le respect des règles précitées devrait permettre d’être rapidement en conformité.