Que prioriser dans le choix d’une solution de centre de contacts ?

Ça serait tellement simple de vous dire « ne cherchez plus, c’est cette solution qu’il vous faut »… Mais le choix d’un outil de centre de contacts est intimement lié aux objectifs et à la configuration de votre organisation. Pour vous aider dans votre démarche, voici un tour d’horizon des éléments à prendre en considération pour faire le bon choix.   

Premier critère important : quels médias votre solution doit-elle prendre en charge ? Téléphone, chat, mail, SMS, réseaux sociaux…quels sont les moyens qu’ont vos clients pour vous contacter aujourd’hui ?  Et surtout, comment souhaitez-vous qu’ils puissent vous contacter demain ? Vous allez investir pour quelques années ; l’outil que vous allez choisir se doit d’être évolutif. Si vous gérez de la voix, la notion d’appels entrants et/ou sortants revêt toute son importance. Ces deux modes ne requièrent pas les mêmes fonctionnalités et certaines solutions du marché sont plus pertinentes pour gérer l’un ou l’autre.

L’autre dimension essentielle qui doit guider votre choix, c’est l’organisation des ressources. Votre futur outil devra s’adapter à la configuration de votre activité, aussi complexe soit-elle. Avez-vous plusieurs métiers ? Plusieurs centres de gestion ? Des plannings fluctuants ? Et les équipes, comment sont-elles organisées ? Sont-elles multi-compétences ? Multilingues ? Travaillent-elles en présentiel ou à distance ? Avec quels équipements ? Autant de questions qui vont vous permettre d’affiner très rapidement votre sélection.

Les infrastructures déjà existantes au sein de votre société et l’architecture cible que vous et votre DSI souhaitez déployer sont aussi un facteur de choix. Solution internalisée versus solution cloud, nous avions listé pour vous, dans un précédent sujet, les questions à se poser pour choisir l’infrastructure adaptée.

D’un point de vue technique, pensez également à l’intégration avec d’autres outils. Votre solution de gestion des interactions devra-t-elle s’interfacer avec un CRM ou un ERP ? Le cas échéant, assurez-vous qu’il existe des connecteurs ou à défaut, que des développements sont possibles et envisageables dans votre budget.

Enfin, en ce qui concerne l’aspect pilotage à chaud puis à froid, deux questions doivent guider votre réflexion. D’une part, quelle autonomie souhaitez-vous laisser à vos superviseurs dans la configuration de l’outil ? Dans ce domaine, certaines solutions laissent plus de possibilités que d’autres. D’autre part, quel niveau de complexité souhaitez-vous atteindre dans l’exploitation des statistiques ?

En plus de ces points fondamentaux, c’est à vous de lister les fonctionnalités que vous estimez indispensables. Comme dans un projet d’achat immobilier, il y a des points sur lesquels on n’est pas prêt à transiger. Les définir en amont permet de s’éviter des déconvenues et de gagner du temps dans la prise de décision.

Cela étant dit, il est intéressant de garder à l’esprit que si l’outil doit s’adapter à l’organisation, la mise en place d’une nouvelle solution peut aussi constituer une excellente occasion de repenser les process existants. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre ces deux paradigmes et sur ce point, le choix du partenaire a toute son importance. Mais ça, c’est un autre sujet !