Quelles différences entre une solution CRM et une solution de gestion des interactions ?

Le CRM – Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients (GRC) en français – désigne l’ensemble des dispositifs (actions, outils) mis en œuvre pour gérer et optimiser la relation d’une entreprise ou d’une marque avec ses clients et prospects. En France, par abus de langage, on restreint souvent l’acronyme CRM au logiciel de collecte et de centralisation des données clients. Ce n’est pas une erreur en soi puisque, comme son nom l’indique, une solution CRM sert bien à gérer un pan de votre relation clients. En revanche, il ne faut pas substituer ou confondre ce type de logiciel avec les solutions de distribution des interactions qui permettent d’orchestrer les contacts entrants et sortants. Si ces deux outils sont bien au service de la relation clients, ils n’ont pas les mêmes fonctionnalités et ne remplissent pas les mêmes objectifs. Petite explication.

La solution CRM

L’intérêt majeur d’une solution CRM repose sur la centralisation des données clients/prospects et l’historisation des interactions. Il s’agit d’une base de données améliorée qui permet de :

• Optimiser son suivi commercial
• Segmenter efficacement ses actions marketing
• Prévoir/Analyser ses ventes
• Suivre sa facturation et ses renouvellements de contrats

Ces multiples fonctionnalités, au croisement entre les différents services de l’entreprise et notamment les services marketing, commercial et clients, permettent d’apporter plus de cohérence.

La solution de gestion des interactions

Moins connue des entreprises, la solution de gestion des interactions permet quant à elle, de centraliser, trier puis distribuer automatiquement les flux émanant de différents canaux : téléphone, mail, chat, sms, réseaux sociaux,… Avec ce type d’outil, les commerciaux ou les agents du service clients reçoivent et traitent, dans une interface unique, toutes les demandes des prospects ou clients selon des règles prédéfinies en amont. Une solution de gestion des interactions clients permet ainsi de :

• Accorder un traitement équivalent à toutes les demandes, quel que soit le canal
• Organiser et optimiser ses ressources humaines
• Avoir une vision en temps réel des interactions avec les clients
• Mesurer la performance de son service commercial ou clients

Les demandes sont ainsi traitées plus rapidement et de façon plus homogène que si chaque canal était géré manuellement et indépendamment.

Laquelle de ces solutions faut-il privilégier ?

Solution CRM et solution de gestion des interactions ; le périmètre de ces outils étant maintenant mieux définis, il est important de préciser qu’il n’est pas nécessaire de choisir entre l’un ou l’autre, bien au contraire ! L’idéal c’est de choisir un logiciel de gestion des interactions qui soit en mesure de s’interfacer avec votre CRM afin de construire une expérience clients optimale, à la fois cohérente grâce à l’historisation des différents contacts et efficace avec des temps de traitement restreints. L’interconnexion entre ces deux outils étant rarement native, nous vous conseillons surtout de faire appel à un partenaire qui sache réaliser les bons développements pour répondre à vos exigences techniques et fonctionnelles spécifiques.