Et la formation, alors ?

– Bonjour Madame je vous contacte pour vous parler de nos assurances vie.
– Non merci, ça ne m’intéresse pas, je suis en train de résilier mes contrats chez vous.
– Donc vous prenez une assurance vie ailleurs ?
– Non, cela ne fait pas partie de mes priorités pour le moment.
– Très bien je vous souhaite une longue vie alors ! Bip bip bip….

Voilà le type d’appel que j’aime recevoir un samedi matin à 10h00 !

Est-ce que j’aurais apprécié que cette téléprospectrice argumente plus longtemps ? Pas forcément. Mais ferai-je appel à cette compagnie quand je voudrai réellement souscrire une assurance vie ? Sûrement pas !

Il est clair que ce centre de contacts est focalisé sur le rendement, le nombre d’appels passés par heure et certainement pas la relation clients en tant que telle pourtant prônée par tout le monde dans ce domaine.

A l’ère de la révolution des outils, du multicanal, des bots, des live chats, des agents virtuels, des solutions de gestion de centres de contacts, n’en oublie-t-on pas le principal : la RELATION clients ?

Les budgets sont aujourd’hui alloués à des outils permettant de générer des statistiques, de mesurer des KPI, de collecter de la data pour personnaliser la relation clients ou encore de cibler les actions marketing mais on ne pense plus à l’aspect humain de cette relation, délaissant ainsi la formation des collaborateurs. Ces collaborateurs qui sont pourtant la vitrine de la société, parfois en première ligne avec les consommateurs, sont les représentants d’une image de marque. La qualité de leur travail assure la pérennité des relations.

Vous souvenez-vous de votre dernière conversation avec un conseiller clients ? Une chose est sûre, vous saurez plus facilement évoquer autour d’un verre entre amis une mauvaise expérience plutôt que celle qui vous a permis de régler votre problème. Un client mécontent de sa relation avec son service clients en parle deux fois plus que celui qui en est satisfait. Tandis que le coût de recrutement d’un nouveau client est cinq fois plus élevé que le coût de rétention d’un client existant.

Une formation abordera des thèmes tels que les contraintes d’une relation clients à distance, les attitudes à adopter en fonction du profil de l’interlocuteur ou encore, la gestion des appels conflictuels. Ce conseiller clients qui prend en charge les demandes et réclamations en direct est le maillon principal de l’effet « Waouh » tant évoqué ces derniers temps. Alors bien sûr, les outils de gestion vont l’aider à retracer un parcours, les bots vont traiter à sa place les questions avec peu de valeur ajoutée et le live chat lui apportera de la diversité dans ses tâches. Mais, il appréciera aussi les outils et astuces acquis lors d’une formation d’une ou deux journées et sera ainsi plus enclin à traiter les interactions avec vos clients de manière professionnelle, efficace et chaleureuse. Les humains aiment parler à des humains, c’est la nature même du mot « relation ». Il évoque la proximité, les rapports, les liens, les rencontres…  Et rien de tel qu’une formation à base de pratique et d’échanges pour en saisir les subtilités.

Vous voulez savoir ce qu’une téléprospectrice formée aurait fait ? Allez, je vous le dis…

– Bonjour Madame, je vous contacte pour parler de nos assurances vie.
– Non merci ça ne m’intéresse pas, je suis en train de résilier mes contrats chez vous.
– Quels types de contrats souscrivez-vous ?
– Je viens de souscrire une nouvelle assurance auto moins élevée que la vôtre.
– Je comprends. Et quels sont vos projets en termes de souscription d’une assurance vie ?
– Je n’en ai pas, cela ne fait pas partie de mes priorités du moment.
– Connaissez-vous les avantages d’une telle couverture ?
– Oui, je les connais mais ne souhaite pas plus d’informations pour le moment.
– A quel moment pensez-vous vous pencher sur la question ?
– Je ne sais pas vraiment.
– Très bien Madame. Je vous propose de vous recontacter dans 6 mois pour refaire un point sur le sujet. Cela vous convient ?
– Oui, si vous souhaitez.
– Très bien. Sachez que nous sommes à votre disposition au 02 01 03 04 05 pour plus d’informations. A bientôt.

Alors pensez à accorder du budget à une formation en relation clients et vous enchanterez collaborateurs et clients en même temps.