6 conseils pour assurer un service clients de qualité quand on débute son activité

Quand on débute son activité et jusqu’à un certain seuil de chiffre d’affaires, il n’est pas toujours facile de mettre en place un service clients de qualité. Car a priori, cela nécessite un budget que l’on n’a pas forcément ou que l’on souhaiterait consacrer à d’autres postes de dépenses. Oui mais voilà, on ne le répètera jamais assez, conquérir un client coûte beaucoup plus cher que de le fidéliser. Soigner la satisfaction de ses premiers clients pourrait donc se révéler un facteur clé de succès!

Pour répondre à ce défi on peut s’appuyer sur les outils dits de « selfcare » ; un terme qui désigne les moyens mis à disposition du client pour répondre lui-même à son besoin.

Repenser les fonctionnalités de son site web

Dans cette optique, votre site web est votre meilleur allié. Il doit être pensé pour intégrer un espace sécurisé où le client pourra retrouver ses informations personnelles : détail des commandes, suivi de livraison, factures, … Autant de données essentielles qu’il pourra consulter et télécharger sans vous solliciter. Si vous devez gérer du support, vous pouvez également mettre en place un outil de ticketing pour traiter les demandes de façon asynchrone.

Soigner sa FAQ (Foire Aux Questions)

La bonne veille FAQ n’a pas dit son dernier mot pour peu qu’on la bichonne. Elle peut aussi vous éviter bien des appels entrants inutiles. Son arborescence doit ainsi permettre aux internautes de trouver facilement la réponse à leur(s) question(s). Quant à ses contenus, ils doivent être exhaustifs et mis à jour régulièrement pour rester en phase avec les préoccupations de vos clients.

S’appuyer sur un agent virtuel

L’agent virtuel permet de compléter efficacement cette démarche de service clients on-line. Cette solution de chat automatique apporte des réponses immédiates aux questions simples de vos internautes tout en compilant, grâce à l’historique, de précieuses informations sur leurs préoccupations. Sans aucune intervention humaine, il vous aide à définir les contenus manquants dans votre FAQ et à renseigner les clients « fainéants ».

Parfaire son répondeur téléphonique

Qui dit relation clients, dit aussi téléphone. Or le téléphone, cela nécessite d’avoir quelqu’un pour y répondre. Afin d’atténuer l’effet déceptif d’une tonalité dans le vide, on vous suggère de mettre en place un répondeur soigné dans lequel vous communiquerez vos horaires d’ouverture et éventuellement, réorienterez vos interlocuteurs vers votre FAQ.

Étoffer son SVI (Serveur Vocal Interactif)

Même lorsqu’on est disponible, répondre au téléphone peut vite devenir chronophage. Un SVI vous aide à filtrer les appels pour ne traiter que les cas qui nécessitent vraiment votre intervention. Grâce à un script ad hoc, vous proposez des réponses automatiques pertinentes aux causes d’appel que vous aurez identifiées comme les plus fréquentes.

Proposer du call back

Enfin pour une gestion encore plus « stricte » des appels entrants, il vous reste l’option Call Back. Via votre SVI, vous invitez vos clients à vous laisser leur numéro de téléphone et vous vous engagez à les rappeler dans un délai raisonnable que vous devrez impérativement respecter.

Car on touche ici aux limites des canaux de type « selfcare ». Si ces derniers vous permettent, aux prémices de votre activité, de gagner du temps et de maintenir la satisfaction clients à moindre coût, les machines ne peuvent pas tout ! Vous ne pourrez pas faire l’économie de traiter les questions les plus pointues. On vous conseille ainsi d’y consacrer au moins une heure par jour en répondant consciencieusement aux e-mails, aux demandes de call-back, voire aux sollicitations sur les réseaux sociaux. A terme, l’idée est bien entendu que votre activité prenne suffisamment d’ampleur pour que vous intégriez ces canaux à une véritable stratégie de relation clients multicanal impliquant des recrutements. C’est tout le mal que l’on vous souhaite !