Relation Clients : quelle répartition entre les différents canaux ?

« Quelle est la répartition entre les différents canaux utilisés pour contacter les services clients ? » C’est une question que les équipes commerciales me posent assez fréquemment et à laquelle j’ai voulu apporter une réponse plus étayée que je partage ici.

Plusieurs études récentes proposent des visions (parfois opposées) sur cette question. L’observatoire de la relation clients réalisé chaque année par BVA et Viséo Conseil nous apprend ainsi qu’en 2015, avec 57% des contacts, l’e-mail aurait pour la 1^ère fois supplanté le téléphone (55%) sur la première marche du podium. Une donnée contestée par une étude Ifop pour Do You Dream Up qui affirme que le téléphone reste très majoritaire avec 82% des contacts contre 77% pour l’e-mail.

Mais si les chiffres divergent, le constat est le même : les canaux dit « traditionnels » – et notamment le téléphone – sont encore largement plébiscités.

Du côté des canaux digitaux, les pourcentages sont en effet moins élevés et sur ce point, les deux études semblent s’accorder. Selon Ifop/Do you dream Up, le chat représente aujourd’hui 34% des contacts et les réseaux sociaux 11%. Un point de vue à peu près partagé par l’étude BVA/Viséo Conseil qui nous confirme que ces canaux sont moins utilisés – 23% pour le chat, 21% pour le click-to-call, 10% pour les applications mobiles et 9% pour les réseaux sociaux – mais qu’ils progressent rapidement et significativement, notamment auprès des 18-24 ans qui sont les clients de demain.

Et demain justement ?

Là aussi, les projections diffèrent. Une étude BT de 2014 envisage le chat comme premier canal de contact d’ici 2020. Tandis que pour Gartner, la part des canaux synchrones tels que le chat, passera de 33% actuellement à seulement 10% dès 2016. Parallèlement, toujours selon Gartner, les outils asynchrones – communautés d’entraide et réseaux sociaux – connaîtront une croissance en flèche passant respectivement de 12% à 25% et de 3% à 20%.

Une étude CXP/Colorado s’est, quant à elle, intéressée à la vision des directeurs relation clients, marketing, commercial et communication sur ce sujet. 52% d’entre eux s’attendent à la stabilité du canal téléphonique alors que 32% prédisent une baisse. Pour l’e-mail, 46% prévoient une hausse de son utilisation et 34% sa stabilité.

A la lumière de ces différentes études, on peut affirmer que le multicanal à encore de belles heures devant lui. A l’avenir, on risque ainsi davantage de voir les canaux se multiplier et s’imbriquer plutôt que de disparaître. La principale donnée à ajuster concernera finalement les moyens – humains et financiers – alloués à chaque canal.

_{Sources :
– CXP et Colorado, 2013.
– Gartner Inc. Customer Strategies & Technologies Summit, juin 2013.
– BT White Paper, SuperAgent 2020: The Evolution of the Contact Centre, 2014.
– BVA et Viséo Conseil « Observatoire des Services Clients 2015 », septembre 2015.
– Ifop pour Do You Dream Up « Les Français et les services client », octobre 2015.}