Le coût de l’insatisfaction clients

« 38% des Français déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre, tout type de canaux confondus. » C’est ce que nous révèle une étude de LogMeIn réalisée entre juin et septembre 2019 (via RelationClientmag.fr). Cela représente un coût phénoménal pour les entreprises ! Selon une étude Accenture datant de l’année dernière, 44% des français (représentant 102 milliards d’euros de dépenses) sont passés à la concurrence suite à une insatisfaction en 2017.

Bien entendu, ces chiffres sont à prendre avec des pincettes mais ils nous donnent tout de même une idée de l’ampleur du phénomène.

La concurrence étant de plus en plus importante, il devient capital de travailler sur la fidélisation car l’insatisfaction clients a un coût.

Des coûts directs

Le coût le plus direct est dû à la perte d’un client. En effet, 91% des clients insatisfaits n’achètent plus les produits qui les ont déçus (Lee Ressources). Ce constat s’applique également dans le domaine du service. Se priver des contrats actuels et futurs représente une perte financière sèche.

Au-delà de la baisse du chiffre d’affaires, un client insatisfait nécessite une réaction de l’entreprise qui génère aussi des coûts : retours, remises, remplacement, temps des employés pour la gestion des réclamations, des conflits, etc. Ces actions sont malgré tout indispensables pour limiter la casse.

Des coûts indirects

Perdre des clients engendre également des coûts indirects. La recherche de nouveaux clients pour pérenniser l’activité va nécessiter temps et argent, dépenses commerciales et marketing. Ces dépenses expliquent en partie pourquoi l’acquisition de nouveaux clients est 5 à 8 fois plus chère que la fidélisation de clients existants (ce chiffre variant selon études).

Nous écoutons bien plus les personnes faisant partie de notre cercle de relations plutôt que les experts du marché. Ainsi, le bouche à oreille est un canal à ne pas négliger. Outre vos revenus, un client insatisfait aura un effet négatif sur votre image de marque. C’est d’autant plus vrai à l’ère des réseaux sociaux, comme nous le rappelle Jeff Bezos – PDG d’Amazon : « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à six amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis ». Là encore, cela engendre des coûts en marketing et communication nécessaires au maintien d’une image positive.

La satisfaction de vos clients doit donc faire l’objet d’un traitement tout particulier. L’enjeu économique est considérable.

Faire de l’insatisfaction une opportunité

En traitant l’insatisfaction client à plusieurs niveaux, vous pourrez transformer ces mécontents en ambassadeurs pour votre marque.

Il est ainsi important d’identifier les points de frictions avec vos clients tout au long de leur parcours afin de limiter le nombre d’insatisfaits à la fin du processus. L’enquête de satisfaction reste le moyen le plus simple d’avoir une réponse directe et concrète du client, du moment qu’elle soit suffisamment travaillée et adaptée à la situation.

Vous découvrirez alors d’où ces frictions proviennent : de l’achat, de la livraison ou du service après-vente. Une fois conscient des problèmes vécus par vos clients, il vous sera plus facile de transformer, ou du moins d’adapter le service ou produit afin de répondre au mieux à la demande et au besoin du client. Peut-être devrez-vous modifier une caractéristique d’un produit, adapter les horaires d’un service ou former les équipes à une meilleure relation clients mais vous aurez transformé l’insatisfaction en opportunité.

L’insatisfaction clients représente donc un coût économique lourd pour les entreprises, mais également une belle occasion d’amélioration. En effet, cela vous permet de dialoguer avec vos clients mécontents et de révèler les points de perfectionnement de votre produit ou service. Si ceux-ci sont traités avec efficacité, vous en ressortirez grandi, avec des offres constamment meilleures et une base de clients de plus en plus satisfaits et fidèles. Ecoutez vos clients pour mieux les fidéliser !