Pour un service clients de qualité, connectons les outils !

Avec les outils aujourd’hui disponibles, il est a priori aisé d’apporter de la valeur ajoutée à son client et d’enchanter la relation. Pourtant, il arrive que cela ne suffise pas. Le problème ? Quand on parle de relation clients, les outils les plus innovants et les plus efficients du marché n’ont pas d’intérêt s’ils sont déployés sans une stratégie globale. Le client conserve alors la sensation d’un parcours peu fluide, voire incohérent, ce qui engendre immanquablement de l’insatisfaction.

Comme l’analyse Jean-Thomas Lacour, dirigeant-fondateur de Telsi: « La mise en place des outils se fait en silo. Chacun poursuit un objectif mais personne ne pense à modéliser la stratégie globale de la relation client. Le client se voit alors tôt ou tard reposer les mêmes questions auxquelles il a déjà répondu et son expérience est déplorable. »

Un phénomène qui retentit particulièrement sur les services clients qui n’ont pas toujours accès à l’intégralité des données disponibles.

La clé ? Pour entrer dans l’ère de la personnalisation et du « sans-couture, il faut connecter l’outil de gestion des flux du centre de contacts aux autres outils.

« Qui dit omnicanal, dit transversalité des informations » explique Muriel Enault, directrice de l’expérience client chez Telsi. « Pour que les demandes soient bien gérées, il est nécessaire qu’un conseiller ait sous la main toutes les informations relatives à un client car, une connaissance complète de ce dernier permet d’influer significativement sa satisfaction. »

Il en va donc de la responsabilité de la DSI de choisir une plateforme de gestion des contacts qui s’interconnectent avec les outils métiers déjà en place : CRM, ERP,… car si le conseiller doit ouvrir deux logiciels et y entrer simultanément le nom de l’interlocuteur, il perdra en efficacité et en pertinence.